Por que a tawk.to é gratuita?
Provavelmente não é o que você pensa...
Antes de tudo, agradeço por reservar um tempo para nos conhecer. É uma honra saber que você está considerando a tawk.to.
Sou Robert, fundador da tawk.to, e vou esclarecer o seguinte:
- 1.“Como a tawk.to gera receita?” (com uma breve história para contextualizar!)
- 2.Como conseguimos continuar gratuitos e crescer para atender milhões de usuários e bilhões de consumidores finais.
- 3.Quem somos e quais são nossas aspirações para o futuro.
- 4.nossa missão e nosso propósito, e explicar como você é importante para nos ajudar a alcançar os dois.
- 5.e fornecerei meus dados caso você tenha outras dúvidas.
Então, por que oferecer um produto gratuito?
Quando lançamos a tawk.to, em outubro de 2013, certamente teríamos sido considerados participantes tardios do mercado.
As empresas que vieram antes abriram o caminho, mas isso não nos assustou: o que existia no mercado simplesmente não atendia ao nosso caso de uso e, mais importante, não resolvia de verdade os problemas enfrentados pelas empresas.
Começamos essa jornada como clientes insatisfeitos de softwares de chat ao vivo, assinantes de fornecedores que não ouviam nosso feedback.
“Nunca subestime quem entra tarde no mercado — essa pessoa começa aprendendo com todos os seus erros.”
Na época, imaginamos que outras empresas pensavam da mesma forma:
- que os preços SaaS cobrados pelos concorrentes não eram atraentes para muitos casos de uso.
- que a confiabilidade e a responsabilidade dos fornecedores não estavam à altura de uma ferramenta tão importante quanto a comunicação com os clientes.
- que faltavam muitos recursos úteis porque os aplicativos concorrentes eram construídos em torno de modelos de receita de “cobrança por usuário”, em vez de um modelo centrado no agente como o da tawk.to, que fazia mais sentido para nós.
- que não havia no mercado aplicativos de chat multilocatário capazes de gerenciar várias bases de clientes separadas com um único login.
- que o custo do software em si não era a maior barreira para as empresas oferecerem chat ao vivo, mas sim o custo proibitivo de manter uma equipe respondendo chats 24×7.
- que o fato de existirem centenas de concorrentes conhecidos não significava que precisávamos conquistar os clientes deles para ganhar mercado; poderíamos entrar e ajudar a aumentar o tamanho do bolo, não apenas o da nossa fatia.
- que era estranho visitar os sites de tantos concorrentes e encontrá-los — naquela época e ainda hoje — quase sempre offline. Se o chat ao vivo é seu produto principal, mas você mesmo não o utiliza, existe claramente um problema.
“Não se iluda achando que seus concorrentes sabem mais que você: opiniões e ideias são como cotovelos, todo mundo tem dois. Pesquise para ganhar perspectiva, apoie-se também na sua intuição e, acima de tudo, prepare-se para ter paciência... muita paciência. Leva pelo menos uma década para construir um sucesso da noite para o dia.”
| Classificação | Tecnologia | Participação de mercado |
|---|---|---|
| 1 | tawk.to | 20.07% |
| 2 | Zendesk | 12.25% |
| 3 | 9.63% | |
| 4 | Chat ao vivo | 6.36% |
| 5 | Tidio | 5.44% |
| 6 | Intercom | 4.34% |
| 7 | Zoho | 3.60% |
| 8 | Pure Chat | 3.49% |
| 9 | Drift | 3.25% |
| 10 | Olark | 3.11% |
Segundo a Datanyze e a BuiltWith, entidades independentes que acompanham a participação no mercado de Chat ao vivo, existem atualmente 206 concorrentes.
Então, como poderíamos entrar tarde em um mercado tão concorrido e ainda competir?
Especialmente considerando que:
- Não fomos os primeiros a entrar no mercado.
- Não recebemos financiamento de capital de risco.
- Não estamos no Vale do Silício.
- Nosso fundador não estudou em Stanford nem em Harvard.
- Nossos concorrentes são empresas de capital aberto que valem bilhões de dólares.
É bem simples:
“Se você quer ser uma exceção, é melhor começar a agir como uma”
Como mostra a tabela acima, a tawk.to é hoje o aplicativo de chat ao vivo mais usado do mundo, na posição #1. Conquistamos 20+% do mercado, somos a empresa que mais cresce no setor e, todos os meses, 1.7+ bilhão de pessoas interagem com um widget da tawk.to — isso representa 1 em cada 3 pessoas online.
Considerando que nunca demos uma única entrevista, nunca publicamos um comunicado à imprensa, gastamos quase nada com publicidade e nunca falamos em eventos públicos ou conferências... não está nada mal, certo?
Então, como conseguimos isso?
“Se você está focado nos concorrentes, não está focado no cliente. Comprometa-se a chegar o mais perto possível dele, apaixone-se de verdade pelo problema que resolve e você não terá como perder.”
Muito simples:
Transformamos você, nosso cliente, em nosso parceiro e fizemos da nossa missão e propósito aproximar você dos seus clientes, ajudar seu negócio a crescer e evoluir ao seu lado na jornada empreendedora.
A verdade é que você nos transformou no que somos.
Seu feedback, suas ideias, contribuições, paciência e lealdade moldaram a tawk.to até ela se tornar o que você queria. Você é quem nos criou.
Quando seus clientes enviam mensagens, você é a tawk.to.
E, para a tawk.to, você é tudo.
Como resultado, milhões de usuários empresariais inovadores agora usam a tawk.to para se aproximar dos clientes.
Não havia como entrar em um espaço extremamente competitivo e concorrido apenas tentando construir uma ratoeira melhor. Isso seria suicídio empresarial.
Por isso, ignoramos os concorrentes e focamos nos clientes — uma estratégia que muitos chamariam de «seguir com antolhos» e que nós chamamos de segredo do nosso sucesso.
E acredite: sei que parece exagero, mas, quando algo simples como estar disponível para ajudar o cliente a instalar o widget virou um enorme diferencial, percebemos que estávamos no caminho certo.
Por isso, a tawk.to oferece suporte ao vivo 24×7–365. Nunca fechamos; você sempre pode falar conosco.
Receita baseada na proximidade com os clientes: como isso funciona exatamente?
Vou explicar:
Ser gratuito nunca seria suficiente — a tawk.to precisava ser a melhor.
Ao começar a planejar nosso modelo, decidimos que:
- queríamos criar um modelo centrado no agente, para que um agente pudesse compartilhar propriedades com colegas diferentes sem precisar ter duas contas totalmente separadas. Algo que ninguém mais faz.
- queríamos reunir a colaboração em equipe (como slack + zendesk) em um único painel, oferecendo Direct Messaging, Groups/Channels e chat no mesmo lugar.
- queríamos que todos usassem nosso software sem precisar desembolsar valores absurdos de $, ou seja, que fosse realmente gratuito.
- nosso suporte precisava estar disponível 24×7–365, com o compromisso de encantar nossos usuários. Confira as histórias dos nossos clientes.
- queríamos monetizar apenas no ponto em que nossos clientes obtêm valor e benefícios, não limitando o acesso a determinados recursos nem impondo prazos aos produtos.
“Um cliente pagará por um recurso durante um mês; pelos benefícios, pagará a vida inteira.”
Então, como a tawk.to realmente gera receita?
Agora você deve estar se perguntando: como conseguimos oferecer gratuitamente um produto repleto de recursos, em 27 idiomas, para bilhões de consumidores, prestar suporte ao vivo 24×7–365 a milhões de usuários empresariais e ainda manter a empresa funcionando?
- 1.Se quiser remover a pequena marca “Powered by tawk.to” dos nossos produtos, cobramos $29/mês. Se não remover, é grátis para sempre.
- 2.Se quiser automatizar seu chat ao vivo, oferecemos o AI Assist, um chatbot com IA para seu site. Usando os dados da sua Base de Conhecimento e um conjunto de Shortcut FAQs, o bot responde chats em seu nome 24x7x365 a partir de $29/mês. Também temos um plano gratuito para sempre para sites com baixo volume de chat.
- 3.E, para quem tem um caso de uso mais complexo, não quer um bot com AI ou não pode passar o dia respondendo chats, fazemos isso por você por $1/hora. Sim, é isso mesmo: $1/h por agentes humanos profissionais, extremamente capacitados e falantes nativos, treinados a fundo para responder chats em nome da sua empresa 24×7–365.
Agora, provavelmente há três coisas passando pela sua cabeça:
Como um agente terceirizado pode responder em nome da minha empresa?
Eles não conhecem meu negócio. Levariam uma eternidade para aprender tudo.
Esse é um equívoco muito comum. Vamos fazer um exercício rápido para demonstrar:
Se eu perguntasse:
Qual é a altura do Empire State Building em Nova York?
Provavelmente você não conseguiria responder de memória. Mas, em cerca de 5 segundos, poderia me dar uma resposta muito precisa usando o Google.
Viu o que você acabou de fazer?
“Um agente não precisa se lembrar de todas as respostas possíveis; basta saber onde encontrá-las.”
Pela própria natureza do nosso negócio, tivemos que investir muito na criação de um sistema de chat focado na experiência do agente, pois toda a empresa depende de agentes que respondem 24×7–365 em nome de centenas de clientes e casos de uso diferentes no mundo todo.
Por isso, acreditamos de verdade que temos um dos melhores aplicativos de mensagens empresariais do mundo. No desenvolvimento de software, isso é chamado de «usar o próprio produto».
Ao responder em nome de clientes de todos os tipos e portes, conhecemos e exploramos profundamente casos de uso aos quais não teríamos acesso de outra forma. Isso nos ajuda a aprimorar continuamente o software para que todos os usuários gratuitos também se beneficiem — e eles representam 99% da nossa base.
Não vendemos software de chat: oferecemos gratuitamente o melhor software, amplamente testado em condições reais e em grande escala.
Todo mundo ganha.
A próxima pergunta, comentário ou observação que você pode ter é:
Como é possível escalar um serviço Hired-Agent por $1/h? Esse modelo não é escalável.
Na verdade, é. Você só não consegue enxergar — e essa é a mágica.
“Os negócios mais atraentes do mundo são aqueles que ninguém mais considera atraentes. É isso que nos empolga.”
Muitos fornecedores de SaaS tentam criar softwares escaláveis e sem intervenção; depois, inevitavelmente, concentram-se no «Churn» (termo usado no mundo SaaS para descrever a diferença entre a % de usuários que entra no serviço e a que o abandona).
Depois, competem em recursos e preço, numa corrida para o fundo.
Nós competimos em valor. E apenas em valor.
Também acreditamos que muitos empresários não querem realmente um software de chat ao vivo. O que desejam é mais leads, mais vendas e uma ótima CX para os clientes. Sabemos que isso parece muito estranho vindo do criador do aplicativo de chat mais usado do mundo.
Mas essa é a verdade.
O mundo mudou, e as expectativas dos consumidores mudaram com ele. Todos esperamos que as empresas respondam tão rápido quanto amigos e familiares e estejam onde nós estamos: nas mensagens.
A maioria dos empresários simplesmente não tem tempo para responder chats o dia inteiro. Para quem tem, oferecemos software de chat totalmente gratuito; para quem não tem, resolvemos o problema por $1/hr.
Compare os seguintes modelos:
Modelo 1 — O modelo SaaS tradicional
Uma empresa SaaS tradicional de Chat ao vivo baseada em assinaturas vende software por $40/seat/month. Ela vende uma assinatura e compete em recursos com outras empresas SaaS. Quanto mais fala com você e presta suporte, menores são suas margens.
Se ela vender 1 licença e mantiver sua assinatura por 12 meses, o LVC (valor do cliente ao longo do tempo) será $480. Portanto, não pode dedicar muito tempo a você nesses 12 meses, ou seu modelo deixa de ser lucrativo.
Depois, você precisa montar a equipe do chat. Se quiser operar 24×7 e pagar, digamos, $15/hr a um bom agente, manter 1 agente disponível custará $131,400/year.
Modelo 2 — O modelo da tawk.to
Em um modelo orientado a valor como o da tawk.to, fornecemos o software gratuitamente e, por isso, alcançamos adoção em massa. Se você decidir assinar nosso serviço de agentes de chat, sem qualquer pressão, treinaremos um agente para seu negócio por $1/hr.
Então, você prefere gastar $131,400/year ou $8736/year?
E prefere lidar com um fornecedor de software que perde dinheiro quando fala demais com você, ou com a tawk.to, onde oferecer suporte de classe mundial é o centro do negócio?
Agora você é o número 1. E daqui para frente? Qual é a missão?
Todo organismo vivo deste planeta existe para servir a algo além de si mesmo.
O sol oferece luz e calor. As abelhas polinizam flores e nos dão mel. Alguns animais dão a vida para que outros prosperem. Nosso propósito, como o de todo ser vivo neste mundo em que coexistimos, é simplesmente dar o máximo possível: ferramentas, empregos, tempo, dinheiro, cuidado, oportunidade, empatia, compaixão, conselhos ou perdão.
A missão da tawk.to é simplesmente dar:
“Acesso igualitário a oportunidades. Todas as empresas, independentemente do tamanho ou da localização, devem ter acesso às melhores ferramentas para se comunicar e fazer transações com seus clientes. Só monetizamos no ponto em que nossos clientes obtêm valor e benefícios, não simplesmente oferecendo ou limitando o acesso a determinados recursos.”
No fim das contas, acreditamos que você nunca deveria pagar para se comunicar com seus clientes — afinal, são seus clientes. E, se usa a tawk.to, nunca terá que pagar por isso.
Por isso, já lançamos e continuamos trabalhando nos seguintes produtos e serviços:
- Chat ao vivo (o produto que nos tornou famosos)
- Páginas de chat – Transforme links em conversas, perfeito para empresas que não têm site.
- Base de Conhecimento – Uma central de ajuda hospedada totalmente grátis para que os clientes encontrem respostas por conta própria.
- Ticketing – Software inteligente e gratuito de tickets que oferece o contexto necessário para resolver os problemas dos clientes já na primeira resposta.
- Contatos (CRM) – Gerencie todos os contatos e eventos em todos os canais e tenha uma visão completa da jornada do cliente.
- In-Chat Payments (Alpha já disponível) – Faça transações com seus clientes diretamente no widget de chat.
- Messaging (Beta, em breve) – Esteja de verdade onde seus clientes estão com integrações para Facebook, Google RCS, Telegram, SMS e redes sociais. Responda em todos os canais de mensagens assíncronas usando um único painel.
- Phone (Beta em breve) – Faça chamadas de voz e envie SMS diretamente pelo painel.
- Hire Chat Agents – Muitas empresas simplesmente não têm tempo nem pessoal para responder chats o dia inteiro. Por apenas $1 por hora, treinamos agentes de chat para você e respondemos em nome da sua empresa.
- Virtual Assistants – Para clientes que precisam de recursos dedicados, agora oferecemos assistentes virtuais exclusivos a partir de $7/hr. De design a administração, RH, contabilidade e entrada de dados — libere seu tempo, organize-se e simplifique seu dia de trabalho.
- AI Assist – Adicione um AI Agent ao seu site ou conecte-o a e-mails, SMS e Messaging. Crie e automatize a comunicação com seus clientes e acesse todo o poder da AI diretamente na tawk.to.
Em resumo:
Foi uma leitura longa, mas esperamos que agora você nos conheça um pouco melhor.
Se você pensa em criar sua própria empresa, mesmo no setor de chat ao vivo, acredita que pode fazer melhor do que as opções do mercado e sabe como diferenciar seu serviço para conquistar ou ampliar participação, nosso conselho é: vá em frente!
Não escute quem tenta desanimar você: essas pessoas não sabem mais do que você e, muitas vezes, sabem menos.
Como disse certa vez um dos nossos heróis do mundo das startups:
“A mídia quer sucessos da noite para o dia (para ter alguém a derrubar). Ignore. Ignore as críticas dos primeiros usuários que nunca têm novidades suficientes. Ignore os investidores que querem táticas comprovadas e resultados imediatos previsíveis. Em vez disso, ouça seus clientes reais e sua visão e construa algo para durar. Porque esse é o tempo que isso levará.”
Vou além: estou disponível para aconselhar você sobre como começar. Esse mercado é grande o bastante para todos — fale comigo, terei prazer em conversar. Não deixe que os concorrentes assustem você. Sou um livro aberto: podemos compartilhar ideias, e talvez eu aprenda algo com você.
Muitos empreendedores temem que um mercado concorrido não tenha espaço para novos participantes e que modelos não escaláveis não valham a pena; a tawk.to provou o contrário.
Se todos dizem que sua ideia não funcionará, não é escalável ou o modelo não é atraente, ignore-os. Com planejamento cuidadoso, uma estratégia sólida de crescimento e uma USP clara, você pode competir com qualquer um, independentemente de quando decidir entrar.
Basta lembrar de Nokia, Kodak, Blackberry e Yahoo para entender que uma marca ter sido líder de mercado não significa que 2 garotas ou rapazes em uma garagem não possam criar, lançar e competir.
As pessoas preferem Mensagem
Seus clientes deixaram claro: as mensagens são o canal preferido deles — e você precisa estar onde eles estão, quando mais precisam.