¿Por qué tawk.to es gratis?
Probablemente no sea lo que piensas...
Antes que nada, permíteme darte las gracias por dedicar tiempo a conocernos. Es un honor que estés considerando tawk.to.
Soy Robert, fundador de tawk.to, y voy a aclarar lo siguiente:
- 1.«¿Cómo genera ingresos tawk.to?» (con una breve historia de fondo, para completar)
- 2.Cómo hemos logrado seguir siendo gratuitos y crecer hasta atender a millones de usuarios y miles de millones de consumidores finales.
- 3.Quiénes somos y cuáles son nuestras aspiraciones para el futuro.
- 4.Nuestra misión y nuestro propósito, y explicar lo importante que eres para ayudarnos a cumplir ambos.
- 5.y facilitaré mis datos por si tienes más preguntas.
Entonces, ¿por qué ofrecer un producto gratis?
Cuando lanzamos tawk.to por primera vez en octubre de 2013, sin duda se nos habría considerado unos recién llegados tardíos.
Las empresas que llegaron antes que nosotros allanaron el camino, pero eso no nos asustó: lo que había en el mercado no se adaptaba a nuestro caso de uso y, sobre todo, no resolvía de verdad los problemas a los que se enfrentaban las empresas.
Comenzamos este viaje como clientes insatisfechos de software de chat en vivo, suscritos a proveedores que no escuchaban nuestros comentarios.
“Nunca subestimes a quien llega tarde al mercado: puede empezar aprendiendo de todos tus errores.”
En aquel momento pensamos que habría otras empresas que se sentían igual que nosotros:
- que los precios SaaS de nuestros competidores no resultaban atractivos para muchos casos de uso.
- que la fiabilidad y la responsabilidad de los proveedores no estaban a la altura de una herramienta tan importante como la comunicación con los clientes.
- que faltaban muchas funciones útiles porque las aplicaciones de la competencia se basaban en modelos de ingresos de «cobro por usuario», en lugar de un modelo centrado en el agente como el de tawk.to, que para nosotros tenía más sentido.
- que no había aplicaciones de chat multiinquilino en el mercado que permitieran gestionar varias bases de clientes independientes con un único inicio de sesión.
- que el coste del software en sí no era el mayor obstáculo para que las empresas ofrecieran chat en vivo como canal, sino el coste prohibitivo de contar con personal que respondiera los chats 24×7.
- que el hecho de que hubiera cientos de competidores conocidos no significaba que tuviéramos que captar a sus clientes para ganar cuota de mercado; podíamos entrar y ayudar a aumentar el tamaño del mercado, no solo el de nuestra porción.
- que era extraño que, al visitar los sitios web de muchos competidores, casi siempre estuvieran —y sigan estando— desconectados. Si vas a ofrecer el chat en vivo como producto principal y tú mismo no lo utilizas, está claro que hay un problema.
“No te engañes pensando que tus competidores saben más que tú: las opiniones y las ideas son como los codos, todo el mundo tiene dos. Investiga para adquirir perspectiva, respáldala con tu intuición y, ante todo, prepárate para tener paciencia... mucha paciencia. Se necesita al menos una década para construir un éxito «de la noche a la mañana».”
| Clasificación | Tecnología | Cuota de mercado |
|---|---|---|
| 1 | tawk.to | 20.07% |
| 2 | Zendesk | 12.25% |
| 3 | 9.63% | |
| 4 | Chat en vivo | 6.36% |
| 5 | Tidio | 5.44% |
| 6 | Intercom | 4.34% |
| 7 | Zoho | 3.60% |
| 8 | Pure Chat | 3.49% |
| 9 | Drift | 3.25% |
| 10 | Olark | 3.11% |
Según Datanyze y BuiltWith, entidades independientes que hacen seguimiento de la cuota del mercado de Chat en vivo, actualmente hay 206 competidores.
Entonces, ¿cómo podíamos entrar tarde en un mercado tan saturado y aun así competir?
Sobre todo teniendo en cuenta que:
- No fuimos los primeros en llegar al mercado.
- No contamos con financiación de capital riesgo.
- No estamos en Silicon Valley.
- Nuestro fundador no estudió en Stanford ni en Harvard.
- Nuestros competidores son empresas cotizadas que valen miles de millones de dólares.
Muy sencillo:
“Si quieres ser una anomalía, será mejor que empieces a actuar como tal”
Como muestra la tabla anterior, tawk.to es ahora la aplicación de chat en vivo más utilizada del mundo, en el puesto #1. Hemos captado el 20+% del mercado, somos la empresa de mayor crecimiento del sector y cada mes 1.7+ mil millones de personas interactúan con un widget de tawk.to: 1 de cada 3 personas conectadas.
Teniendo en cuenta que nunca hemos concedido una sola entrevista, publicado un comunicado de prensa, gastamos casi nada en publicidad y nunca hablamos en eventos públicos ni conferencias... no está nada mal, ¿verdad?
Entonces, ¿cómo lo conseguimos?
“Si te centras en tus competidores, no te centras en tu cliente. Comprométete a acercarte al máximo a tus clientes, enamórate de verdad del problema que resuelves para ellos y no podrás perder.”
Muy sencillo:
Te convertimos a ti, nuestro cliente, en nuestro socio, y fijamos como misión y propósito acercarte a tus clientes, ayudarte a hacer crecer tu negocio y evolucionar contigo en tu trayectoria empresarial.
La realidad es que tú nos convertiste en lo que somos.
Tus comentarios, ideas, aportaciones, paciencia y lealtad han moldeado tawk.to hasta convertirlo en lo que querías que fuera. Tú eres quien nos creó.
Cuando tus clientes te escriben, tú eres tawk.to.
Y para tawk.to, tú lo eres todo.
Como resultado, millones de usuarios empresariales con visión de futuro utilizan hoy tawk.to para acercarse a sus clientes.
No podíamos entrar en un espacio increíblemente competitivo y saturado para limitarnos a construir una ratonera mejor. Eso sería un suicidio empresarial.
Así que ignoramos a la competencia y nos centramos en los clientes: una estrategia que muchos considerarían «ponerse anteojeras» y que nosotros llamamos el secreto de nuestro éxito.
Y créeme: sé que parece una exageración, pero cuando algo tan sencillo como estar disponibles para ayudar a instalar el widget se convirtió en un enorme factor diferencial, supimos que íbamos por buen camino.
Por eso tawk.to ofrece soporte en vivo 24×7–365. Nunca cerramos; siempre puedes contactar con nosotros.
Ingresos según la cercanía con tus clientes: ¿cómo funciona exactamente?
Déjame explicarlo:
Ser gratuito nunca iba a ser suficiente: tawk.to tenía que ser el mejor.
Al empezar a diseñar nuestro modelo, decidimos que:
- queríamos crear un modelo centrado en el agente para que un agente pudiera compartir propiedades con distintos compañeros sin tener dos cuentas completamente separadas. Algo que nadie más hace.
- queríamos reunir la colaboración en equipo (como slack + zendesk) en un solo panel, ofreciendo Direct Messaging, Groups/Channels y chat en un mismo lugar.
- queríamos que todo el mundo utilizara nuestro software sin tener que pagar cantidades absurdas de $, es decir, que fuera realmente gratis.
- nuestro soporte debía estar disponible 24×7–365, con el compromiso de deleitar de verdad a nuestros usuarios. Descubre las historias de nuestros clientes.
- queríamos monetizar únicamente en el punto donde nuestros clientes obtienen valor y beneficios, no limitando el acceso a ciertas funciones ni imponiendo plazos a los productos.
“Un cliente pagará por una función durante un mes; pagará por sus beneficios toda la vida.”
Entonces, ¿cómo genera ingresos tawk.to?
Ahora te preguntarás: ¿cómo conseguimos ofrecer un producto repleto de funciones en 27 idiomas a miles de millones de consumidores, dar soporte en vivo 24×7–365 a millones de usuarios empresariales de forma totalmente gratuita y, aun así, mantener el negocio en marcha?
- 1.Si deseas eliminar la pequeña marca «Powered by tawk.to» de nuestros productos, cobramos $29/mes. Si no la eliminas, es gratis de por vida.
- 2.Si quieres automatizar tu chat en vivo, ofrecemos AI Assist, un chatbot con IA para tu sitio web. Utilizando los datos de tu Base de conocimientos y un conjunto de Shortcut FAQs, el bot responderá chats en tu nombre 24x7x365 desde solo $29/mes. También contamos con un plan gratuito para siempre dirigido a sitios con poco volumen de chat.
- 3.Y para quienes tienen un caso de uso más complejo, no quieren un bot con AI o no pueden pasarse el día respondiendo chats, lo haremos por ustedes por $1/hora. Sí, has leído bien: $1/h por agentes humanos de chat profesionales, excepcionalmente capacitados y hablantes nativos, preparados a fondo para responder chats en nombre de tu empresa 24×7–365.
Ahora probablemente estés pensando en tres cosas:
¿Cómo puede un agente externo responder en nombre de mi empresa?
No conocen mi negocio. Tardarían una eternidad en aprenderlo todo.
Es una idea equivocada muy común. Hagamos un ejercicio rápido para demostrarlo:
Si te preguntara:
¿Cuánto mide el Empire State Building de Nueva York?
Seguramente no podrías responder de memoria. Sin embargo, en unos 5 segundos podrías darme una respuesta muy precisa mediante Google.
¿Ves lo que acabas de hacer?
“Un agente no necesita recordar todas las respuestas posibles; solo necesita saber dónde encontrarlas.”
Por la propia naturaleza de nuestro negocio, tuvimos que invertir mucho en crear un sistema de chat centrado en la experiencia del agente, ya que todo nuestro negocio depende de que nuestros agentes respondan 24×7–365 en nombre de cientos de clientes y casos de uso diferentes de todo el mundo.
Por eso creemos sinceramente que contamos con una de las mejores aplicaciones de mensajería empresarial que existen. En desarrollo de software, esto se conoce como «usar tu propio producto».
Al responder en nombre de clientes de todo tipo y tamaño, accedemos a muchos casos de uso y los estudiamos a fondo, algo que de otro modo no conoceríamos. Esto nos ayuda a mejorar continuamente el software para que también se beneficien todos nuestros usuarios gratuitos, que, por cierto, representan el 99% del total.
No vendemos software de chat: ofrecemos de forma completamente gratuita el mejor software, ampliamente probado en un entorno real y a gran escala.
Todo el mundo gana.
La siguiente pregunta, comentario u observación que quizá tengas es:
¿Cómo se puede ampliar un servicio Hired-Agent por $1/h? No es un modelo escalable.
En realidad, sí lo es. Simplemente no puedes verlo, y ahí está la magia.
“Los negocios más atractivos del mundo son aquellos que nadie más considera atractivos. Eso es lo que nos entusiasma.”
Muchos proveedores SaaS intentan crear software escalable y sin intervención, para después centrarse inevitablemente en el «Churn» (el término que usa el mundo SaaS para describir la diferencia entre el % de usuarios que se registra en un servicio y el que lo abandona).
Entonces compiten en funciones y en precio, en una carrera hacia el fondo.
Nosotros competimos en valor. Y solo en valor.
También creemos que muchos empresarios no quieren realmente un software de chat en vivo. Lo que quieren es más clientes potenciales, más ventas y asegurarse de que sus clientes disfruten de una gran CX. Sabemos que resulta muy extraño oír esto del creador de la aplicación de chat más utilizada del mundo.
Pero esa es la verdad.
El mundo ha cambiado y también las expectativas de los consumidores. Todos esperamos que las empresas nos respondan tan rápido como nuestros amigos y familiares, y que estén donde estamos nosotros: en la mensajería.
La mayoría de los empresarios no tiene tiempo para pasarse el día respondiendo chats. A quienes sí pueden hacerlo les ofrecemos software de chat totalmente gratuito; a quienes no, les resolvemos el problema por $1/hr.
Compara los siguientes modelos:
Modelo 1: el modelo SaaS tradicional
Una empresa SaaS tradicional de Chat en vivo basada en suscripciones vende software por $40/seat/month. Te vende una suscripción y compite con otras empresas SaaS por sus funciones. Cuanto más se comunica contigo y te ofrece soporte, menores son sus márgenes.
Si consigue venderte 1 puesto y mantener tu suscripción durante 12 meses, el LVC (valor de vida del cliente) es de $480. Por tanto, no puede dedicarte demasiado tiempo durante esos 12 meses o su modelo dejará de ser rentable.
Después necesitas personal para atender el chat. Si quieres operar 24×7 y pagas, por ejemplo, $15/hr a un agente competente, tener 1 agente disponible te costará $131,400/year.
Modelo 2: el modelo de tawk.to
Un modelo basado en el valor como el de tawk.to ofrece el software gratis y, como resultado, ha logrado una adopción masiva. Si decides contratar nuestro servicio de agentes de chat, sin ninguna presión, formaremos a un agente en tu negocio por $1/hr.
Entonces, ¿quieres gastar $131,400/year o $8736/year?
¿Y prefieres tratar con un proveedor de software que pierde dinero si habla contigo demasiado a menudo, o con tawk.to, donde ofrecer una atención al cliente de primera clase es el núcleo del negocio?
Ya eres el número 1, ¿y ahora qué? ¿Cuál es la misión?
Todo organismo vivo de este planeta existe para estar al servicio de algo más.
El sol da luz y calor. Las abejas polinizan las flores y nos dan miel. Algunos animales dan su vida para que otros prosperen. Nuestro propósito, como el de cualquier otro ser vivo en este mundo en el que coexistimos, es simplemente dar todo lo posible: herramientas, empleo, tiempo, dinero, cuidado, oportunidades, empatía, compasión, consejo o perdón.
La misión de tawk.to es sencillamente dar:
“Igualdad de acceso a las oportunidades. Todas las empresas, sin importar su tamaño o ubicación, deben tener acceso a las mejores herramientas para comunicarse y realizar transacciones con sus clientes. Solo monetizamos en el punto donde nuestros clientes obtienen valor y beneficios, no mediante la concesión o limitación del acceso a determinadas funciones.”
En definitiva, creemos que nunca deberías pagar por comunicarte con tus clientes: son tus clientes. Y si utilizas tawk.to, nunca tendrás que hacerlo.
Por eso ya hemos lanzado y seguimos trabajando en los siguientes productos y servicios:
- Chat en vivo (el producto que nos dio fama)
- Páginas de chat – Convierte enlaces en conversaciones. Perfecto para empresas que no tienen sitio web.
- Base de conocimientos – Un centro de ayuda alojado completamente gratis para que los clientes encuentren las respuestas por sí mismos.
- Ticketing – Software inteligente y gratuito de gestión de tickets que te aporta el contexto necesario para resolver los problemas de los clientes en la primera respuesta.
- Contactos (CRM) – Gestiona todos tus contactos y eventos en todos los canales y obtén una vista completa del recorrido del cliente de principio a fin.
- In-Chat Payments (Alpha ya disponible) – Realiza transacciones con tus clientes directamente desde el widget de chat.
- Messaging (Beta, próximamente) – Estate realmente donde están tus clientes gracias a las integraciones con Facebook, Google RCS, Telegram, SMS y redes sociales. Responde desde un único panel en todos los canales de mensajería asíncrona.
- Phone (Beta próximamente) – Realiza llamadas de voz y envía SMS directamente desde el panel.
- Hire Chat Agents – Muchas empresas sencillamente no tienen tiempo ni personal para responder chats todo el día. Por solo $1 por hora, formamos agentes de chat para ti y respondemos en nombre de tu empresa.
- Virtual Assistants – Para los clientes que necesitan recursos dedicados, ahora ofrecemos asistentes virtuales exclusivos desde solo $7/hr. Desde diseño hasta administración, recursos humanos, contabilidad y entrada de datos: libera tu tiempo, organízate y simplifica tu jornada laboral.
- AI Assist – Añade un AI Agent a tu sitio web o conéctalo a tus correos electrónicos, SMS y Messaging. Crea y automatiza la comunicación con tus clientes y accede a todo el potencial de AI directamente en tawk.to.
En resumen:
Ha sido una lectura larga, pero esperamos que ahora nos conozcas un poco mejor.
Si estás pensando en crear tu propia empresa, incluso en el sector del chat en vivo, crees que puedes mejorar lo que hay en el mercado y sabes cómo diferenciar tu servicio para ganar o aumentar cuota de mercado, te decimos: ¡adelante!
No escuches a quienes intentan desanimarte: no saben más que tú y, a menudo, saben menos.
Como dijo una vez uno de nuestros héroes del mundo de las startups:
“Los medios quieren éxitos de la noche a la mañana (para tener a quién derribar). Ignóralos. Ignora a los críticos pioneros que nunca tienen suficiente con qué jugar. Ignora a los inversores que exigen tácticas probadas y resultados inmediatos predecibles. Escucha en cambio a tus clientes reales y a tu visión, y crea algo que perdure. Porque ese es el tiempo que llevará.”
Incluso estoy dispuesto a aconsejarte sobre cómo hacerlo: hay pastel suficiente para todos. Conecta conmigo y estaré encantado de charlar contigo. No dejes que los competidores de un mercado te asusten. Soy un libro abierto: todos podemos compartir ideas y quizá yo aprenda algo de ti.
Muchos emprendedores temen que un mercado saturado no deje espacio a nuevos participantes y que no merezca la pena explorar modelos de negocio no escalables; tawk.to ha demostrado lo contrario.
Si todos te dicen que tu idea no funcionará, que no es escalable o que el modelo no resulta atractivo, ignóralos. Con una planificación cuidadosa, una estrategia de crecimiento sólida y una USP clara puedes competir con cualquiera, sin importar cuándo decidas entrar.
Basta pensar en Nokia, Kodak, Blackberry y Yahoo para comprender que haber sido líder del mercado no significa que 2 chicas o chicos en un garaje no puedan crear, lanzar y competir.
Las personas prefieren Mensaje
Tus clientes han hablado alto y claro: la mensajería es su canal preferido, y debes estar donde están ellos cuando más te necesitan.