Tout d’abord, permettez-moi de vous remercier d’avoir pris le temps de nous connaître, nous sommes honorés que vous considérez tawk.to.
Je suis Robert, le fondateur de tawk.to, je vais vous clarifier ce qui suit :
Notre mission et notre objectif, et je vais expliquer à quel point vous êtes vraiment important pour nous aider à les atteindre tous les deux.
et je fournirai mes coordonnées si vous avez d’autres questions.
Nous avons lancé tawk.to en octobre 2013, tawk.to. C’était une entrée tardive.
Les titulaires qui nous ont précédés ont ouvert la voie – bien que cela ne nous ait pas effrayés, car ce qui était disponible sur le marché ne correspondait tout simplement pas à notre cas d’utilisation, et plus important encore, ne résolvait vraiment pas le problème (s) auxquelles les entreprises étaient réellement confrontées.
Nous avons commencé ce voyage lorsque des clients insatisfaits du logiciel de chat en direct se sont abonnés à des fournisseurs qui n’ont pas écouté nos commentaires.
“Ne sous-estimez jamais un participant tardif - car il apprend de toutes vos erreurs.”
À l’époque, nous nous sommes dit qu’il y avait d’autres entreprises qui avaient le même sentiment que nous :
que les prix SaaS facturés par nos concurrents n’étaient pas attractifs.
que la fiabilité et la responsabilité des fournisseurs n’étaient tout simplement pas à la hauteur d’un outil aussi important que la communication avec les clients.
qu’il manquait tellement de fonctionnalités bénéfiques, car les applications concurrentes étaient construites autour de modèles de revenus de «facturation par place», par opposition à un modèle centré sur l’agent comme tawk.to, ce qui nous semblait plus logique.
qu’il n’y avait pas d’applications de chat multi-locataires sur le marché, qui offraient la possibilité de gérer plusieurs bases de clients distinctes avec une seule connexion.
que le coût du paiement du logiciel lui-même n’est pas le plus grand obstacle pour les entreprises à proposer le chat en direct en tant que canal, mais c’est plutôt le coût du personnel pour répondre aux chats 24 × 7 qui est si prohibitif.
que ce n’est pas parce qu’il y a des centaines de concurrents connus que nous devions cibler leurs clients pour gagner des parts de marché, nous pouvions entrer et aider à augmenter la taille du gâteau, pas la taille de notre part.
Ne vous trompez pas en pensant que vos concurrents en savent plus que vous, les opinions et les idées sont comme des coudes - tout le monde en a deux. Faites vos recherches pour mieux comprendre, confirmez-les avec votre intuition… et surtout, soyez prêt à être patient… très… patient.. En fait, Rome ne s'est pas faite en un jour..
| Classement | Technologie | Part de marché |
|---|---|---|
| tawk.to | 20.07% | |
| Zendesk | 12.25% | |
| 9.63% | ||
| Live Chat | 6.36% | |
| Tidio | 5.44% | |
| Intercom | 4.34% | |
| Zoho | 3.60% | |
| Pure Chat | 3.49% | |
| Drift | 3.25% | |
| Olark | 3.11% |
Selon Datanyze et BuiltWith, (les entités indépendantes qui suivent la part de marché sur le marché du chat en direct), il existe actuellement 206 concurrents de chat en direct.
Alors, comment pourrions-nous entrer (assez tard) dans un marché aussi saturé, et rester compétitif?
En particulier lorsque:
"Si tu veux être une anomalie, il vaut mieux commencer à agir comme une anomalie" "
Selon le tableau ci-dessus, tawk.to est désormais l’application de chat en directla plus utilisée au monde, nous avons capturé plus de 20 % du marché, nous sommes l’entreprise à la croissance la plus rapide dans l’espace et plus de 1.7+ milliard de personnes interagissez avec un widget tawk.to chaque mois – c’est 1 personne sur 3 en ligne.
Considérant que nous n’avons jamais fait une seule interview de presse, jamais publié de annonce de presse, dépensé presque rien en publicité et jamais pris la parole lors d’événements publics ou de conférences… ce n’est pas si mal, non ?
Alors, comment avons-nous réalisé tout ça, demandez-vous?
"Si vous vous concentrez sur vos concurrents, vous ne vous concentrez pas sur votre client - engagez-vous à vous rapprocher le plus possible de votre client, tombez vraiment amoureux du problème que vous résolvez pour lui, et vous ne perdrez jamais."
Très simple :
Nous avons fait de vous, notre client, notre partenaire – et nous nous sommes donnés pour mission et objectif de vous rapprocher de vos clients – pour vous aider à développer votre entreprise et évoluer avec vous dans votre parcours entrepreneurial.
Le truc c’est que… tu as fait de nous ce que nous sommes.
Vos commentaires, vos idées, votre contribution, votre patience et votre fidélité – tawk.to a été moulé et façonné, dans ce que vous vouliez qu’il soit. Vous êtes notre créateur.
Lorsque vos clients vous envoient un message, vous êtes tawk.to.
Et pour tawk.to, vous êtes tout.
En conséquence, des millions d’utilisateurs professionnels avant-gardistes utilisent tawk.to pour se rapprocher de leurs clients.
Il n’y avait aucun moyen d’entrer dans un espace incroyablement compétitif et bondé, et d’essayer simplement de construire une meilleure souricière. C’est du suicide entrepreneurial.
Nous avons donc ignoré nos concurrents et nous nous sommes concentrés sur nos clients – une stratégie que beaucoup considéreraient comme “mettre les œillères” – nous l’appelons le secret de notre succès.
Et croyez-moi quand je vous le dis, je sais que cela ressemble à une hyperbole, mais lorsque des choses simples comme le simple fait d’être disponible pour aider les clients à installer le widget sont devenues un facteur de différenciation énorme, nous savions que nous étions sur quelque chose.
Par conséquent, tawk.to offre une assistance en direct 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours. Nous ne fermons jamais, vous pouvez toujours nous joindre.
Laisse-moi vous expliquer:
Le simple fait d’être gratuit ne suffirait jamais – tawk.to devait être le meilleur.
Lors de la première planification de notre modèle, nous avons pensé que :
"Un client paiera pour une fonctionnalité pendant un mois, mais les gains seront payés à vie."
Alors maintenant, vous vous demandez comment pouvons-nous livrer un produit riche en fonctionnalités – dans 27 différentes langues, à des milliards de consommateurs tout en fournissant une assistance en direct 24 × 7–365 à des millions d’utilisateurs professionnels et tout ceci est entièrement gratuit?
Maintenant… il y a probablement trois choses auxquelles vous pensez :
C’est une idée fausse très répandue. Faisons un petit exercice pour illustrer :
Si je te demandais :
Quelle est la hauteur de l’empire state building à New York ?
Vous ne pouvez probablement pas répondre à cette question tout de suite. Mais en 5 secondes vous puissiez me fournir une réponse très précise via Google.
Vous voyez ce que vous avez fait là?
Un agent n'a pas besoin de se souvenir de toutes les réponses, il a juste besoin de savoir où trouver la réponse.
Vous voyez, par la nature de notre entreprise, nous avons simplement dû investir massivement dans la construction d’un système de chat qui se concentre sur l’expérience de l’agent – car l’ensemble de notre activité dépend de nos agents répondant au nom de centaines de clients, du monde entier 24×7–365.
C’est pourquoi nous sommes convaincus que nous disposons l’une des meilleures applications de messagerie professionnelle au monde. En termes de développement logiciel, cela s’appelle le dogfooding traduit littéralement par “manger sa propre nourriture pour chien”.
En répondant au nom de différents clients, de toutes formes et tailles, nous accédons et approfondissons de nombreux cas d’utilisation différents auxquels nous ne serions vraiment pas exposés autrement. Cela nous a aidés à itérer constamment le logiciel afin que tous nos utilisateurs bénéficient également. Cela dit 99% de tous nos utilisateurs.
Nous ne vendons pas de logiciel de chat, nous proposons gratuitement les meilleurs logiciels, les plus éprouvés et les plus testés, dans un environnement “réel”, à grande échelle.
Tout le monde gagne.
La prochaine question/commentaire/remarque que vous pourriez avoir est :
En fait, si.. il est! Vous ne pouvez tout simplement pas le voir – et c’est la magie.
Les entreprises les plus attrayantes au monde sont celles que personne d'autre ne juge attrayantes. C'est ce qui nous passionne.
De nombreux fournisseurs de SaaS tentent de créer des logiciels évolutifs “sans intervention”, puis ils se concentrent tous inévitablement sur le “churn” (le terme utilisé par le monde SaaS pour décrire la différence entre le % d’utilisateurs qui s’inscrivent à votre service et ceux qui abandonnent).
Ils se font ensuite concurrence sur les fonctionnalités et sur le prix, jusqu’à une course vers le bas.
Nous sommes en concurrence sur la valeur. Et uniquement sur la valeur.Nous pensons également que de nombreux propriétaires d’entreprise ne veulent pas vraiment de logiciel de chat en direct. Ce qu’ils veulent réellement, c’est plus de prospects, plus de ventes et s’assurer que leurs clients ont un excellent CX. Nous savons que cette déclaration est une chose incroyablement bizarre à dire, de la part du producteur de l’application de chat la plus utilisée au monde.
Bien que ce soit la vérité.
Le monde a changé et les attentes des consommateurs ont changé avec lui. Nous attendons tous des entreprises qu’elles nous répondent aussi rapidement que nos amis et notre famille, et qu’elles soient là où nous sommes, c’est-à-dire dans la messagerie.
La plupart des propriétaires d’entreprise tout simplement ne peuvent pas répondre à des conversations toute la journée, donc pour ceux qui peuvent ; nous proposons un logiciel de chat entièrement gratuit. Et pour ceux qui ne peuvent pas, nous résolvons ce problème pour 1 $/h.
Comparez les éléments suivants :
Une société SaaS de chat en direct traditionnelle par abonnement qui vend des logiciels pour 40 $/place/mois. Ils vous vendent un abonnement au logiciel et rivalisent avec d’autres sociétés SaaS sur les fonctionnalités. Plus ils communiquent souvent avec vous et vous apportent leur soutien, plus leurs marges diminuent.
S’ils parviennent à vous vendre 1 place et à vous garder abonné pendant 12 mois, la LVC (Lifetime Value of a Customer) est de 480 $. Ils ne peuvent donc pas se permettre de passer trop de temps avec vous sur une période de 12 mois, ou leur modèle n’est pas rentable.
Vous devez ensuite doter en personnel le chat, qui si vous avez l’intention de fonctionner 24 × 7 et que vous payez disons 15 $ / h pour un agent décent, cela vous coûtera : 131 400 $ / an juste pour avoir 1 agent disponible.
Un modèle axé sur la valeur comme tawk.to où nous vous offrons notre logiciel gratuitement et, par conséquent, nous avons obtenu une adoption massive. Si vous décidez de vous abonner à notre service d’agent de chat embauché (aucune pression pour le faire), nous formerons un agent pour vous sur votre entreprise, et cela vous coûtera 1 $/h.
Alors… voulez-vous dépenser 131 400 $/an ou 8 736 $/an ?Et voulez-vous collaborer avec un fournisseur de logiciels qui perd de l’argent s’il vous parle trop souvent, ou voulez-vous collaborer avec tawk.to, où la fourniture d’un support client de classe mondiale est au cœur de notre métier ?
Chaque organisme vivant sur cette planète existe pour être au service de quelque chose.
Le soleil donne de la lumière et de la chaleur. Les abeilles pollinisent les fleurs et nous donnent du miel. Certains animaux donnent leur vie pour que d’autres puissent s’épanouir. Notre but ici, comme tout autre être vivant dans ce monde dans lequel nous coexistons tous, est simplement de donner autant que nous le pouvons. Qu’il s’agisse d’outils, d’emplois, de temps, d’argent, de soins, d’opportunités, d’empathie, de compassion, de conseils ou de pardon.
Notre mission chez tawk.to est simplement de donner :
L'égalité d'accès aux opportunités
Toutes les entreprises, quelle que soit leur taille ou leur emplacement, devraient avoir accès aux meilleurs outils pour communiquer et effectuer des transactions avec leurs clients, et nous monétisons uniquement à la jonction où nos clients tirent de la valeur et des avantages, et pas seulement en donnant ou en limitant l'accès à certaines fonctionnalités.
En fin de compte, nous pensons que vous ne devriez jamais payer pour communiquer avec vos clients, ce sont vos clients – et si vous utilisez tawk.to ; vous ne le ferez jamais.
En conséquence, nous avons maintenant lancé et travaillons sur les produits et services suivants:
C’était une longue lecture, mais j’espère que vous nous connaissez maintenant un peu mieux.
Maintenant, si vous envisagez de créer votre propre entreprise, même dans l’espace de chat en direct, et que vous pensez que vous pouvez faire un meilleur travail que ce qui est disponible sur le marché, et vous pouvez différencier votre offre de services pour gagner (ou accroître) la part de marché ; alors nous disons allez-y!
N’écoutez pas les opposants, ils n’en savent pas plus que vous – et souvent moins.
Comme l’a dit un jour l’un de nos héros de startup :
“Les médias veulent des succès du jour au lendemain (ils ont donc quelqu'un à abattre). Ignore-les. Ignorez les critiques des premiers utilisateurs qui n'en ont jamais assez pour jouer avec. Ignorez vos investisseurs qui veulent des tactiques éprouvées et des résultats instantanés prévisibles. Écoutez plutôt vos vrais clients, votre vision et faites quelque chose pour le long terme. Parce que c'est le temps qu’il faut pour réussir.”
J’irai jusqu’à dire que je suis disponible pour vous donner quelques conseils sur la façon de s’y prendre, cette tarte est assez grande pour que tout le monde puisse la manger – contactez-moi, je serais très heureux d’avoir une conversation avec toi. Ne laissez pas les concurrents sur un marché vous effrayer. Je suis un livre ouvert, nous pouvons tous partager des idées – et j’apprends peut-être quelque chose de vous.
De nombreux entrepreneurs craignent qu’un marché encombré signifie qu’il n’y a pas de place pour les nouveaux entrants et que les modèles commerciaux non évolutifs ne valent pas la peine d’être poursuivis ; mais tawk.to a prouvé le contraire.
Si tout le monde vous dit que votre idée ne fonctionnera pas, qu’elle n’est pas évolutive ou que le modèle n’est tout simplement pas sexy. Ignore-les. Avec une planification minutieuse; une stratégie de croissance solide et une USP serrée, vous pouvez rivaliser aussi bien que n’importe qui d’autre, quel que soit le moment où vous décidez d’entrer.
Prenez Nokia par exemple.. ou Kodak… Mûre et Yahoo! reconnaître que ce n’est pas parce qu’une marque était leader du marché à un moment donné que 2 filles / gars dans un garage ne peuvent pas construire, lancer et concourir.
Vos clients se sont prononcés clairement. La messagerie est leur canal de choix – et vous devez être là où se trouvent vos clients, au moment où ils ont le plus besoin de vous.
Le widget vert que vous voyez sous ce texte est le widget de discussion en direct tawk.to, si vous cliquez dessus, la fenêtre s’agrandira ainsi vous pourriez discuter avec l’équipe tawk.to 24×7-365. Vous pouvez ajouter un widget de discussion comme celui-ci sur votre propre site, avec vos propres couleurs, messages, taille, position et langue personnalisés. Cliquez sur le widget et essayez-le !
