Pourquoi tawk.to est-il gratuit ?
Ce n’est probablement pas ce que vous pensez…
Avant tout, permettez-moi de vous remercier d'avoir pris le temps de mieux nous connaître. Nous sommes honorés que vous envisagiez tawk.to.
Je m'appelle Robert, je suis le fondateur de tawk.to et je vais clarifier les points suivants :
- 1.« Comment tawk.to génère-t-il des revenus ? » (avec un peu de contexte en prime !)
- 2.Comment nous avons réussi à rester gratuits et à nous développer pour servir des millions d’utilisateurs et des milliards de consommateurs finaux.
- 3.Qui nous sommes et quelles sont nos aspirations pour l’avenir.
- 4.notre mission et notre raison d’être, et vous expliquer à quel point votre contribution est essentielle pour les réaliser.
- 5.et je vous communiquerai mes coordonnées si vous avez d’autres questions.
Alors, pourquoi proposer un produit gratuit ?
Lors de notre lancement en octobre 2013, tawk.to aurait sans aucun doute été considéré comme un acteur arrivé tardivement.
Les acteurs en place avant nous avaient ouvert la voie, mais cela ne nous effrayait pas : les solutions disponibles sur le marché ne correspondaient tout simplement pas à notre cas d'usage et, surtout, ne résolvaient pas réellement les problèmes auxquels les entreprises étaient confrontées.
Nous avons commencé cette aventure en tant que clients insatisfaits de logiciels de chat en direct, abonnés à des fournisseurs qui refusaient d'écouter nos retours.
“Ne sous-estimez jamais un nouvel entrant : il peut commencer par tirer les leçons de toutes vos erreurs.”
À l'époque, nous nous sommes dit que d'autres entreprises devaient partager notre avis :
- que les tarifs SaaS de nos concurrents n’étaient pas attractifs pour de nombreux cas d’usage.
- que la fiabilité et la responsabilité des fournisseurs n’étaient pas à la hauteur d’un outil aussi essentiel que la communication avec les clients.
- qu’il manquait de nombreuses fonctionnalités utiles, car les applications concurrentes reposaient sur un modèle de facturation « par utilisateur », plutôt que sur un modèle centré sur l’agent comme celui de tawk.to, qui nous semblait plus pertinent.
- qu’il n’existait sur le marché aucune application de chat mutualisée permettant de gérer plusieurs clientèles distinctes avec une seule connexion.
- que le coût du logiciel lui-même n’était pas le principal obstacle empêchant les entreprises de proposer le chat en direct, mais plutôt le coût prohibitif du personnel nécessaire pour répondre 24×7.
- que la présence de centaines de concurrents connus ne nous obligeait pas à cibler leurs clients pour gagner des parts de marché ; nous pouvions arriver et contribuer à agrandir le gâteau, plutôt que notre seule part.
- qu'il était étrange de constater que les sites de nombreux concurrents étaient — et sont encore — presque toujours hors ligne. Si le chat en direct est votre produit principal mais que vous ne l'utilisez pas vous-même, il y a manifestement un problème.
“Ne vous imaginez pas que vos concurrents en savent plus que vous : les opinions et les idées sont comme les coudes, tout le monde en a deux. Faites vos recherches pour mieux comprendre, fiez-vous aussi à votre intuition et, surtout, armez-vous de patience… de beaucoup de patience. Il faut au moins dix ans pour bâtir un succès « du jour au lendemain ».”
| Classement | Technologie | Part de marché |
|---|---|---|
| 1 | tawk.to | 20.07% |
| 2 | Zendesk | 12.25% |
| 3 | 9.63% | |
| 4 | Chat en direct | 6.36% |
| 5 | Tidio | 5.44% |
| 6 | Intercom | 4.34% |
| 7 | Zoho | 3.60% |
| 8 | Pure Chat | 3.49% |
| 9 | Drift | 3.25% |
| 10 | Olark | 3.11% |
Selon Datanyze et BuiltWith, les organismes indépendants qui suivent les parts de marché du chat en direct, il existe actuellement 206 concurrents.
Alors, comment pouvions-nous arriver tard sur un marché aussi encombré tout en restant compétitifs ?
D'autant plus que :
- Nous n’avons pas été les premiers sur le marché.
- Nous ne sommes pas financés par du capital-risque.
- Nous ne sommes pas basés dans la Silicon Valley.
- Notre fondateur n’a étudié ni à Stanford ni à Harvard.
- Nos concurrents sont des entreprises cotées en bourse qui valent plusieurs milliards de dollars.
C'est très simple :
“Si vous voulez être une anomalie, commencez par agir comme telle”
Comme l'indique le tableau ci-dessus, tawk.to est désormais l'application de chat en direct la plus utilisée au monde, au rang #1. Nous détenons 20+% du marché, sommes l'entreprise à la croissance la plus rapide du secteur et, chaque mois, 1.7+ milliard de personnes interagissent avec un widget tawk.to, soit 1 internaute sur 3.
Sachant que nous n'avons jamais accordé une seule interview, publié de communiqué de presse, que nous dépensons presque rien en publicité et ne prenons jamais la parole lors d'événements publics ou de conférences... ce n'est pas si mal, n'est-ce pas ?
Alors, comment avons-nous réussi ?
“Si vous vous concentrez sur vos concurrents, vous ne vous concentrez pas sur vos clients. Rapprochez-vous autant que possible de vos clients, aimez profondément le problème que vous résolvez pour eux, et vous ne pourrez pas perdre.”
Très simplement :
Nous avons fait de vous, notre client, notre partenaire, et de notre mission le fait de vous rapprocher de vos clients, de vous aider à développer votre activité et d'évoluer avec vous tout au long de votre aventure entrepreneuriale.
La réalité, c'est que vous avez fait de nous ce que nous sommes.
Vos retours, vos idées, vos contributions, votre patience et votre fidélité ont façonné tawk.to selon vos attentes. Vous êtes à l'origine de ce que nous sommes.
Lorsque vos clients vous écrivent, vous êtes tawk.to.
Et pour tawk.to, vous êtes tout.
Résultat : des millions d'entreprises tournées vers l'avenir utilisent désormais tawk.to pour se rapprocher de leurs clients.
Il était hors de question d'entrer sur un marché extrêmement concurrentiel et encombré pour simplement essayer de fabriquer une meilleure souricière. Ce serait un suicide entrepreneurial.
Nous avons donc ignoré nos concurrents et privilégié nos clients, une stratégie que beaucoup qualifieraient d'« avancer avec des œillères » et que nous appelons le secret de notre réussite.
Et croyez-moi, je sais que cela semble exagéré. Pourtant, lorsque des gestes aussi simples qu'aider les clients à installer le widget sont devenus un immense facteur de différenciation, nous avons compris que nous tenions quelque chose.
C'est pourquoi tawk.to propose une assistance en direct 24×7–365. Nous ne fermons jamais : vous pouvez toujours nous joindre.
Des revenus en fonction de la proximité avec vos clients : comment cela fonctionne-t-il exactement ?
Laissez-moi vous expliquer :
La gratuité seule n'aurait jamais suffi : tawk.to devait être le meilleur.
Lorsque nous avons commencé à concevoir notre modèle, nous avons décidé que :
- nous voulions créer un modèle centré sur l’agent, afin qu’un agent puisse partager des propriétés avec différents collègues sans avoir à gérer deux comptes totalement distincts. Une possibilité que personne d’autre ne propose.
- nous voulions réunir la collaboration d’équipe (comme slack + zendesk) dans un seul tableau de bord, en proposant Direct Messaging, Groups/Channels et le chat au même endroit.
- nous voulions que tout le monde puisse utiliser notre logiciel sans débourser des sommes absurdes, autrement dit qu’il soit réellement gratuit.
- notre assistance devait être disponible 24×7–365, avec l’engagement de satisfaire pleinement nos utilisateurs. Découvrez les témoignages de nos clients.
- nous voulions monétiser uniquement là où nos clients tirent une valeur et un avantage réels, et non en limitant l’accès à certaines fonctionnalités ou en imposant des durées d’utilisation aux produits.
“Un client paiera une fonctionnalité pendant un mois, mais ses avantages pendant toute une vie.”
Alors, comment tawk.to génère-t-il réellement des revenus ?
Vous vous demandez maintenant comment nous parvenons à proposer gratuitement un produit riche en fonctionnalités, dans 27 langues, à des milliards de consommateurs, tout en assurant une assistance en direct 24×7–365 à des millions d'entreprises et en continuant à faire tourner la société.
- 1.Si vous souhaitez retirer la petite mention « Powered by tawk.to » de nos produits, nous facturons 29 $/mois. Conservez-la et le service reste gratuit à vie.
- 2.Pour automatiser votre chat en direct, nous proposons AI Assist, un chatbot basé sur l’IA pour votre site web. Grâce aux données de votre Base de connaissances et à un ensemble de Shortcut FAQs, le bot répond aux chats en votre nom 24x7x365 à partir de 29 $/mois. Nous proposons également un forfait gratuit à vie pour les sites à faible volume de chat.
- 3.Et pour ceux dont le cas d’usage est plus complexe, qui ne souhaitent pas de bot basé sur l’AI ou qui ne veulent pas répondre aux chats toute la journée, nous nous en chargeons pour 1 $/heure. Oui, vous avez bien lu : 1 $/h pour des agents humains professionnels, talentueux et de langue maternelle, parfaitement formés pour répondre aux chats au nom de votre entreprise 24×7–365.
À présent, vous pensez probablement à trois choses :
Comment un agent tiers peut-il répondre au nom de mon entreprise ?
Ils ne connaissent pas mon entreprise. Il leur faudrait une éternité pour tout apprendre.
C'est une idée reçue très courante. Faisons un petit exercice pour l'illustrer :
Si je vous demandais :
Quelle est la hauteur de l'Empire State Building à New York ?
Vous ne pourriez probablement pas répondre de mémoire. Pourtant, en environ 5 secondes, vous pourriez me donner une réponse très précise grâce à Google.
Vous voyez ce que vous venez de faire ?
“Un agent n’a pas besoin de mémoriser toutes les réponses possibles ; il doit simplement savoir où les trouver.”
Par la nature même de notre activité, nous avons dû investir massivement dans un système de chat centré sur l'expérience agent : toute notre entreprise repose sur des agents qui répondent 24×7–365 au nom de centaines de clients et de cas d'usage différents partout dans le monde.
C'est pourquoi nous pensons sincèrement proposer l'une des meilleures applications de messagerie professionnelle qui soient. En développement logiciel, on appelle cela « utiliser son propre produit ».
En répondant pour des clients de toutes tailles et de tous horizons, nous découvrons et approfondissons de nombreux cas d'usage auxquels nous n'aurions autrement jamais accès. Cela nous aide à améliorer sans cesse le logiciel au bénéfice de tous nos utilisateurs gratuits, qui représentent tout de même 99% de nos utilisateurs.
Nous ne vendons pas de logiciel de chat : nous offrons gratuitement le meilleur logiciel, éprouvé à grande échelle dans des conditions réelles.
Tout le monde y gagne.
La prochaine question, remarque ou objection que vous pourriez avoir est :
Comment faire évoluer un service Hired-Agent à 1 $/h ? Ce modèle n’est pas évolutif.
En réalité, il l'est. Vous ne le voyez simplement pas encore, et c'est là toute la magie.
“Les entreprises les plus attractives au monde sont celles que personne d’autre ne juge intéressantes. C’est ce qui nous passionne.”
De nombreux fournisseurs SaaS cherchent à créer des logiciels évolutifs et autonomes, puis finissent inévitablement par se concentrer sur le « Churn » (terme utilisé dans le monde SaaS pour décrire la différence entre le % d'utilisateurs qui s'inscrivent à un service et ceux qui le quittent).
Ils se font ensuite concurrence sur les fonctionnalités et les prix, dans une course vers le bas.
Nous rivalisons sur la valeur. Et uniquement sur la valeur.
Nous pensons également que de nombreux dirigeants ne veulent pas vraiment d'un logiciel de chat en direct. Ils souhaitent davantage de prospects, plus de ventes et une excellente CX pour leurs clients. Nous savons que cette déclaration paraît étrange venant du créateur de l'application de chat la plus utilisée au monde.
Et pourtant, c'est la vérité.
Le monde a changé, tout comme les attentes des consommateurs. Nous attendons tous des entreprises qu'elles répondent aussi vite que nos proches et qu'elles soient là où nous sommes : dans la messagerie.
La plupart des dirigeants n'ont tout simplement pas le temps de répondre aux chats toute la journée. À ceux qui l'ont, nous offrons un logiciel de chat entièrement gratuit ; pour les autres, nous réglons le problème pour $1/hr.
Comparez les modèles suivants :
Modèle 1 : le modèle SaaS traditionnel
Une entreprise SaaS traditionnelle de chat en direct financée par abonnement vend son logiciel à $40/seat/month. Elle vous vend un abonnement et rivalise avec les autres entreprises SaaS sur les fonctionnalités. Plus elle communique avec vous et vous assiste, plus ses marges diminuent.
Si elle réussit à vous vendre 1 poste et à conserver votre abonnement pendant 12 mois, la LVC (valeur vie client) est de $480. Elle ne peut donc pas se permettre de vous consacrer trop de temps durant ces 12 mois, sans quoi son modèle n'est plus rentable.
Vous devez ensuite affecter du personnel au chat. Si vous souhaitez fonctionner 24×7 et payez, par exemple, $15/hr pour un bon agent, disposer de 1 agent vous coûtera $131,400/year.
Modèle 2 : le modèle tawk.to
Un modèle fondé sur la valeur comme celui de tawk.to offre gratuitement le logiciel et a ainsi obtenu une adoption massive. Si vous choisissez notre service d'agents de chat, sans aucune pression, nous formerons un agent à votre activité pour $1/hr.
Alors, préférez-vous dépenser $131,400/year ou $8736/year ?
Et préférez-vous un fournisseur qui perd de l'argent s'il vous parle trop souvent, ou tawk.to, dont le cœur de métier est d'offrir une assistance client de classe mondiale ?
Vous êtes désormais numéro 1 : quelle est la suite ? Quelle est la mission ?
Tout organisme vivant sur cette planète existe pour être au service d'autre chose.
Le soleil donne lumière et chaleur. Les abeilles pollinisent les fleurs et nous donnent du miel. Certains animaux donnent leur vie pour que d'autres prospèrent. Notre raison d'être, comme celle de tout être vivant dans ce monde que nous partageons, consiste simplement à donner autant que possible : des outils, des emplois, du temps, de l'argent, de l'attention, des occasions, de l'empathie, de la compassion, des conseils ou du pardon.
La mission de tawk.to est simplement de donner :
“Égalité d’accès aux opportunités. Toutes les entreprises, quelles que soient leur taille ou leur localisation, doivent avoir accès aux meilleurs outils pour communiquer et effectuer des transactions avec leurs clients. Nous monétisons uniquement là où nos clients tirent une valeur et un bénéfice réels, et non en accordant ou en limitant l’accès à certaines fonctionnalités.”
Au fond, nous pensons que vous ne devriez jamais payer pour communiquer avec vos clients : ce sont vos clients. Et avec tawk.to, vous ne paierez jamais pour cela.
C'est pourquoi nous avons lancé et développons actuellement les produits et services suivants :
- Chat en direct (le produit qui nous a fait connaître)
- Pages de chat – Transformez des liens en conversations, idéal pour les entreprises qui n’ont pas de site web.
- Base de connaissances – Un centre d’aide hébergé entièrement gratuit pour permettre à vos clients de trouver eux-mêmes leurs réponses.
- Ticketing – Un logiciel intelligent de gestion des tickets, gratuit, qui vous fournit le contexte nécessaire pour résoudre les problèmes des clients dès la première réponse.
- Contacts (CRM) – Gérez tous vos contacts et événements sur l’ensemble des canaux et obtenez une vue complète du parcours client.
- In-Chat Payments (Alpha disponible) – Effectuez des transactions avec vos clients directement depuis le widget de chat.
- Messaging (Beta, bientôt disponible) – Soyez vraiment là où se trouvent vos clients grâce aux intégrations avec Facebook, Google RCS, Telegram, SMS et les réseaux sociaux. Répondez depuis un seul tableau de bord sur tous les canaux de messagerie asynchrone.
- Phone (Beta bientôt disponible) – Passez des appels vocaux et envoyez des SMS directement depuis le tableau de bord.
- Hire Chat Agents – De nombreuses entreprises n’ont tout simplement ni le temps ni les effectifs nécessaires pour répondre aux chats toute la journée. Pour seulement 1 $ de l’heure, nous formons des agents de chat qui répondent au nom de votre entreprise.
- Virtual Assistants – Pour les clients qui ont besoin de ressources dédiées, nous proposons désormais des assistants virtuels attitrés à partir de $7/hr. Design, administration, ressources humaines, comptabilité ou saisie de données : libérez votre temps, organisez-vous et simplifiez votre journée de travail.
- AI Assist – Ajoutez un AI Agent à votre site web ou connectez-le à vos e-mails, SMS et Messaging. Créez et automatisez vos communications client et accédez à toute la puissance de l’AI directement dans tawk.to.
En résumé :
Cette lecture était longue, mais nous espérons que vous nous connaissez maintenant un peu mieux.
Si vous envisagez de créer votre entreprise, même dans le chat en direct, pensez pouvoir faire mieux que les solutions du marché et savez comment différencier votre offre pour gagner ou accroître votre part de marché, alors lancez-vous !
N'écoutez pas les détracteurs : ils n'en savent pas plus que vous, et souvent moins.
Comme l'a dit un jour l'un de nos héros du monde des start-up :
“Les médias veulent des réussites instantanées (pour avoir ensuite quelqu’un à abattre). Ignorez-les. Ignorez les critiques des premiers utilisateurs qui n’ont jamais assez de nouveautés. Ignorez les investisseurs qui réclament des méthodes éprouvées et des résultats immédiats et prévisibles. Écoutez plutôt vos vrais clients et votre vision, puis construisez pour le long terme. Car c’est bien le temps qu’il faudra.”
Je vais même jusqu'à vous proposer mes conseils pour vous lancer : le gâteau est assez grand pour tout le monde. Contactez-moi, je serai ravi d'échanger avec vous. Ne laissez pas la concurrence vous effrayer. Je suis un livre ouvert : nous pouvons tous partager nos idées, et j'apprendrai peut-être quelque chose de vous.
De nombreux entrepreneurs craignent qu'un marché encombré ne laisse aucune place aux nouveaux venus et que les modèles non évolutifs ne méritent pas d'être explorés. tawk.to a pourtant prouvé le contraire.
Si tout le monde vous dit que votre idée ne fonctionnera pas, qu'elle n'est pas évolutive ou que le modèle n'est pas séduisant, ignorez-les. Avec une planification minutieuse, une stratégie de croissance solide et une USP claire, vous pouvez rivaliser avec les meilleurs, quel que soit le moment où vous entrez sur le marché.
Il suffit de penser à Nokia, Kodak, Blackberry et Yahoo pour comprendre qu'une marque autrefois leader ne peut pas empêcher 2 filles ou garçons dans un garage de créer, lancer et concurrencer son produit.
Les gens préfèrent Message
Vos clients ont parlé haut et fort : la messagerie est leur canal de prédilection. Vous devez être là où ils se trouvent, lorsqu’ils ont le plus besoin de vous.