tawk.to neden ücretsiz?
Muhtemelen düşündüğünüz gibi değil…
Öncelikle bizi tanımaya zaman ayırdığınız için teşekkür ederim. tawk.to'yu değerlendiriyor olmanız bizim için bir onur.
Ben Robert, tawk.to'nun kurucusuyum. Şu konulara açıklık getireceğim:
- 1.“tawk.to nasıl gelir elde ediyor?” – kısa bir geçmiş hikâyesiyle!
- 2.Ücretsiz kalmayı ve milyarlarca son tüketiciye hizmet eden milyonlarca kullanıcıya ölçeklenmeyi nasıl başardık.
- 3.Kim olduğumuz ve geleceğe dair hedeflerimiz.
- 4.Misyonumuz ve amacımız; ikisine ulaşmamızda sizin ne kadar önemli olduğunuz.
- 5.ve başka sorunuz olursa iletişim bilgilerimi paylaşacağım.
Öyleyse neden ücretsiz ürün sunuyoruz?
Ekim 2013'te ilk kez kullanıma sunduğumuzda tawk.to kesinlikle pazara geç girmiş bir oyuncu sayılırdı.
Bizden önceki yerleşik şirketler yolu açmıştı ama bu bizi korkutmadı; çünkü piyasadaki çözümler kullanım senaryomuza uymuyor ve daha da önemlisi işletmelerin gerçekten karşılaştığı sorunları çözmüyordu.
Bu yolculuğa, geri bildirimlerimizi dinlemeyen sağlayıcılara abone olmuş memnuniyetsiz canlı sohbet yazılımı müşterileri olarak başladık.
“Pazara geç gireni asla küçümsemeyin; tüm hatalarınızdan öğrenerek başlar.”
O dönemde bizimle aynı şekilde düşünen başka şirketler de olduğunu varsaydık:
- rakiplerin SaaS fiyatları birçok kullanım senaryosu için cazip değildi.
- tedarikçilerin güvenilirliği ve hesap verebilirliği, müşteri iletişimi kadar önemli bir araç için yeterli değildi.
- rakip uygulamalar “koltuk başına ücret” gelir modeline dayanırken tawk.to gibi temsilci merkezli bir model bize daha mantıklı geldiği için pek çok yararlı özellik eksikti.
- pazarda tek girişle birden fazla ayrı müşteri tabanını yönetebilen çok kiracılı sohbet uygulaması yoktu.
- işletmelerin canlı sohbet sunmasının önündeki en büyük engel yazılım maliyeti değil, 24×7 sohbet yanıtlayacak personelin yüksek maliyetiydi.
- bilinen yüzlerce rakip olması pazar payı kazanmak için onların müşterilerini hedeflememiz gerektiği anlamına gelmiyordu; kendi dilimimizi değil, pastanın tamamını büyütebilirdik.
- birçok rakibin web sitesini ziyaret ettiğimizde sitelerin o zaman da şimdi de neredeyse her zaman çevrimdışı olmasının tuhaf olduğunu; canlı sohbeti ana ürününüz olarak sunup kendiniz kullanmıyorsanız ortada açıkça bir sorun vardır.
“Rakiplerinizin sizden daha çok şey bildiğini sanmayın; fikirler dirsek gibidir, herkeste iki tane vardır. Araştırmanızı yapın, içgüdülerinize güvenin ve en önemlisi sabırlı olun. Çok sabırlı. Bir gecede gelen başarıyı yaratmak en az on yıl sürer.”
| Sıralama | Teknoloji | Pazar Payı |
|---|---|---|
| 1 | tawk.to | 20.07% |
| 2 | Zendesk | 12.25% |
| 3 | 9.63% | |
| 4 | Canlı Sohbet | 6.36% |
| 5 | Tidio | 5.44% |
| 6 | Intercom | 4.34% |
| 7 | Zoho | 3.60% |
| 8 | Pure Chat | 3.49% |
| 9 | Drift | 3.25% |
| 10 | Olark | 3.11% |
Canlı Sohbet pazarındaki payları izleyen bağımsız kuruluşlar Datanyze ve BuiltWith'e göre bugün 206 canlı sohbet rakibi bulunuyor.
Peki böylesine kalabalık bir pazara geç girip yine de nasıl rekabet edebilirdik?
Özellikle de:
- Pazara ilk giren biz değildik.
- VC finansmanımız yok.
- Silicon Valley'de değiliz.
- Kurucumuz Stanford veya Harvard'a gitmedi.
- Rakiplerimiz milyarlarca dolarlık halka açık şirketler.
Oldukça basit:
“Sıra dışı olmak istiyorsanız sıra dışı davranmaya başlamalısınız”
Yukarıdaki tabloya göre tawk.to artık dünyanın en yaygın kullanılan, #1 canlı sohbet uygulaması. Pazarın 20+%'ini elde ettik, sektörün en hızlı büyüyen şirketiyiz ve her ay 1.7+ milyar kişi bir tawk.to widget'ıyla etkileşime giriyor; bu, çevrimiçi her 3 kişiden 1'i demek.
Tek bir basın röportajı vermediğimizi, hiç basın bülteni yayımlamadığımızı, reklama neredeyse hiç harcama yapmadığımızı ve halka açık etkinliklerde ya da konferanslarda konuşmadığımızı düşünürsek... hiç fena değil, değil mi?
Peki bunu nasıl başardık?
“Rakiplerinize odaklanıyorsanız müşterinize odaklanmıyorsunuz demektir. Müşterinize olabildiğince yaklaşın, çözdüğünüz sorunu gerçekten sevin; kaybedemezsiniz.”
Çok basit:
Sizi, yani müşterimizi, ortağımız yaptık; sizi müşterilerinize yakınlaştırmayı, işletmenizi büyütmenize yardımcı olmayı ve girişimcilik yolculuğunuzda sizinle birlikte gelişmeyi misyonumuz ve amacımız hâline getirdik.
Gerçek şu ki bizi biz yapan sizsiniz.
Geri bildirimleriniz, fikirleriniz, katkınız, sabrınız ve bağlılığınız tawk.to'yu istediğiniz biçime soktu. Bizi siz yarattınız.
Müşterileriniz size mesaj gönderdiğinde siz tawk.to'sunuz.
tawk.to için siz her şeysiniz.
Bunun sonucunda, ileri görüşlü milyonlarca işletme kullanıcısı müşterilerine yaklaşmak için artık tawk.to'yu kullanıyor.
İnanılmaz derecede rekabetçi ve kalabalık bir alana girip yalnızca daha iyi bir fare kapanı yapmaya çalışamazdık. Bu, girişimcilik açısından intihar olurdu.
Bu yüzden rakipleri görmezden gelip müşterilerimize odaklandık. Pek çok kişinin «at gözlüğü takmak» diyeceği bu stratejiye biz başarımızın sırrı diyoruz.
İnanın, kulağa abartı gibi geldiğini biliyorum; ancak müşterilerin widget'ı kurmasına yardımcı olmak için hazır bulunmak kadar basit şeyler büyük bir fark yaratınca doğru yolda olduğumuzu anladık.
Bu nedenle tawk.to 24×7–365 canlı destek sunuyor. Hiç kapanmıyoruz; bize her zaman ulaşabilirsiniz.
Müşterilerinize yakınlık üzerinden gelir; bu tam olarak nasıl çalışıyor?
Açıklayayım:
Yalnızca ücretsiz olmak asla yeterli olmayacaktı; tawk.to en iyisi olmalıydı.
Modelimizi ilk kez planlarken şunları kararlaştırdık:
- temsilcinin iki ayrı hesap açmadan farklı iş arkadaşlarıyla mülkleri paylaşabileceği temsilci merkezli bir model oluşturmak istedik. Bunu başkası yapmıyor.
- Direct Messaging, Gruplar/Kanallar ve sohbeti tek panelde sunarak ekip iş birliğini — Slack + Zendesk gibi — tek yerde toplamak istedik.
- herkesin saçma paralar ödemeden yazılımımızı kullanmasını, yani gerçekten ücretsiz olmasını istedik.
- desteğimiz 24×7–365 erişilebilir olmalı ve kullanıcılarımızı gerçekten memnun etmeye odaklanmalıydı. Müşteri hikâyelerimize göz atın.
- yalnızca müşterilerimizin değer ve fayda elde ettiği noktada gelir yaratmak; özellikleri kısıtlayarak veya ürünlere süre sınırı koyarak değil.
“Bir müşteri bir özellik için bir ay, sağladığı faydalar içinse ömür boyu ödeme yapar.”
Peki tawk.to gerçekten nasıl gelir elde ediyor?
Şimdi kendinize şunu soruyorsunuz: Özelliklerle dolu bir ürünü 27 farklı dilde milyarlarca tüketiciye sunarken milyonlarca işletme kullanıcısına 24×7–365 canlı desteği tamamen ücretsiz verip yine de işletmeyi nasıl ayakta tutuyoruz?
- 1.Ürünlerimizdeki küçük “Powered by tawk.to” markasını kaldırmak isterseniz aylık $29 ücret alırız. Kaldırmazsanız ömür boyu ücretsizdir.
- 2.Canlı sohbeti otomatikleştirmek istiyorsanız web siteniz için yapay zekâ destekli sohbet botu AI Assist'i sunuyoruz. Bilgi Bankası verilerini ve Shortcut FAQ'ları kullanarak sizin adınıza 24x7x365 yanıt verir; fiyatı ayda $29'dan başlar. Sınırlı sohbet hacmine sahip siteler için sonsuza kadar ücretsiz plan da vardır.
- 3.Daha karmaşık bir kullanım senaryosu olanlar, yapay zekâ destekli bot istemeyenler veya tüm gün sohbet yanıtlamak istemeyenler için işi saatte $1 karşılığında biz yaparız. Evet, doğru okudunuz: işletmeniz adına 24×7–365 sohbet yanıtlamak üzere kapsamlı eğitim alan, son derece yetenekli ve ana dil düzeyinde konuşan profesyonel insan temsilciler için $1/saat.
Şimdi muhtemelen üç şey düşünüyorsunuz:
Üçüncü taraf bir temsilci işletmem adına nasıl yanıt verebilir?
İşletmemi tanımıyorlar. Her şeyi öğrenmeleri sonsuza kadar sürer.
Bu çok yaygın bir yanılgı. Açıklamak için kısa bir alıştırma yapalım:
Size şunu sorsam:
New York'taki Empire State Building'in yüksekliği ne kadar?
Büyük olasılıkla bunu ezberden yanıtlayamazsınız. Ancak yaklaşık 5 saniyede Google üzerinden bana çok doğru bir cevap verebilirsiniz.
Ne yaptığınızı gördünüz mü?
“Bir temsilcinin olası her yanıtı hatırlaması gerekmez; yanıtı nerede bulacağını bilmesi yeterlidir.”
İşimizin doğası gereği Temsilci Deneyimi'ne odaklanan bir sohbet sistemi kurmaya büyük yatırım yapmak zorundaydık; çünkü tüm işletmemiz, temsilcilerimizin dünyanın dört bir yanındaki yüzlerce farklı müşteri senaryosu adına 24×7–365 yanıt vermesine dayanıyor.
Bu nedenle dünyanın en iyi kurumsal mesajlaşma uygulamalarından birine sahip olduğumuza gerçekten inanıyoruz. Yazılım geliştirmede buna «kendi ürününü kullanmak» denir.
Her boyut ve türden farklı müşteriler adına yanıt vererek normalde karşılaşmayacağımız pek çok kullanım senaryosuna erişip bunları derinlemesine inceliyoruz. Bu da yazılımı sürekli geliştirmemizi ve ücretsiz kullanıcılarımızın da faydalanmasını sağlıyor. Üstelik bu grup tüm kullanıcılarımızın 99%'ini oluşturuyor.
Sohbet yazılımı satmıyoruz; gerçek dünyada dev ölçekte denenmiş, en iyi ve en güvenilir yazılımı tamamen ücretsiz sunuyoruz.
Herkes kazanıyor.
Aklınıza gelebilecek bir sonraki soru, yorum ya da itiraz şu olabilir:
Saatte $1 sunulan Hired-Agent hizmeti nasıl ölçeklenebilir? Bu ölçeklenebilir bir model değil.
Aslında ölçeklenebilir. Siz yalnızca nasıl olduğunu göremiyorsunuz; işin sihri de burada.
“Dünyanın en çekici işletmeleri, başkalarının çekici bulmadıklarıdır. Bizi heyecanlandıran da budur.”
Birçok SaaS sağlayıcısı müdahale gerektirmeyen, ölçeklenebilir yazılımlar geliştirmeye çalışır; ardından kaçınılmaz olarak «Churn» konusuna odaklanır (SaaS dünyasında hizmetinize kaydolan kullanıcıların %'si ile hizmetten ayrılanların %'si arasındaki farkı anlatan terim).
Sonra özellik ve fiyat üzerinden rekabet ederek dibe doğru yarışırlar.
Biz değer üzerinden rekabet ediyoruz. Yalnızca değer üzerinden.
Ayrıca pek çok işletme sahibinin aslında canlı sohbet yazılımı istemediğine inanıyoruz. Gerçekte daha fazla potansiyel müşteri, daha çok satış ve müşterileri için harika bir CX istiyorlar. Dünyanın en yaygın kullanılan sohbet uygulamasının üreticisinden bunu duymanın çok tuhaf olduğunu biliyoruz.
Ama gerçek bu.
Dünya değişti, tüketici beklentileri de onunla birlikte değişti. Hepimiz işletmelerin bize arkadaşlarımız ve ailemiz kadar hızlı yanıt vermesini ve bulunduğumuz yerde, yani mesajlaşmada olmasını bekliyoruz.
Çoğu işletme sahibinin bütün gün sohbet yanıtlamaya vakti yok. Bunu yapabilenlere tamamen ücretsiz sohbet yazılımı sunuyoruz; yapamayanlar içinse sorunu $1/hr karşılığında çözüyoruz.
Şu modelleri karşılaştırın:
Model 1 - Geleneksel SaaS modeli
Abonelik odaklı geleneksel bir Canlı Sohbet SaaS şirketi yazılımını $40/seat/month karşılığında satar. Size yazılım aboneliği sunar ve diğer SaaS şirketleriyle özellikler üzerinden rekabet eder. Sizinle ne kadar sık iletişim kurup destek verirse kâr marjı o kadar düşer.
Size 1 koltuk satıp aboneliğinizi 12 ay sürdürebilirse LVC (Müşteri Yaşam Boyu Değeri) $480 olur. Bu yüzden söz konusu 12 ay içinde size fazla zaman ayıramaz; aksi hâlde modeli kârsız olur.
Ardından sohbeti yanıtlayacak personel gerekir. 24×7 hizmet vermek ve iyi bir temsilciye örneğin $15/hr ödemek istiyorsanız yalnızca 1 temsilciyi hazır tutmanın maliyeti $131,400/year olur.
Model 2 - tawk.to modeli
tawk.to gibi değer odaklı bir modelde yazılımı ücretsiz veririz ve bunun sonucunda kitlesel benimsenme elde ederiz. Sohbet temsilcisi hizmetimize abone olmayı seçerseniz — hiçbir baskı yoktur — işletmeniz konusunda sizin için bir temsilci eğitiriz ve bunun maliyeti $1/hr olur.
Öyleyse $131,400/year mı, yoksa $8736/year mı harcamak istersiniz?
Sizinle çok sık konuştuğunda para kaybeden bir yazılım sağlayıcısıyla mı, yoksa dünya standartlarında müşteri desteği sunmanın işimizin temelini oluşturduğu tawk.to ile mi çalışmak istersiniz?
Artık #1 sizsiniz; sırada ne var? Misyon nedir?
Bu gezegendeki her canlı organizma başka bir şeye hizmet etmek için var olur.
Güneş ışık ve ısı verir. Arılar çiçekleri tozlaştırır ve bize bal verir. Bazı hayvanlar diğerleri gelişebilsin diye canını verir. Hep birlikte yaşadığımız bu çılgın dünyadaki her canlı gibi bizim amacımız da yalnızca mümkün olduğunca çok şey vermektir: araçlar, işler, zaman, para, ilgi, fırsat, empati, şefkat, tavsiye ya da bağışlama.
tawk.to'nun misyonu basitçe vermektir:
“Fırsatlara Eşit Erişim. Boyutu veya konumu ne olursa olsun her işletme, müşterileriyle iletişim ve işlem kurmak için en iyi araçlara erişebilmelidir. Biz yalnızca müşterilerimizin değer ve fayda elde ettiği noktada gelir yaratırız; belirli özelliklere erişimi açıp kapatarak değil.”
Sonuçta müşterilerinizle iletişim kurmak için asla ödeme yapmamanız gerektiğine inanıyoruz; onlar sizin müşterileriniz. tawk.to kullanıyorsanız bunun için hiçbir zaman ödemezsiniz.
Bu nedenle aşağıdaki ürün ve hizmetleri kullanıma sunduk ve geliştirmeye devam ediyoruz:
- Canlı sohbet (bizi ünlü yapan ürün)
- Sohbet Sayfaları – Bağlantıları konuşmalara dönüştürür; web sitesi olmayan işletmeler için idealdir.
- Bilgi Bankası – müşterilerin yanıtları kendi başına bulabileceği, tamamen ücretsiz barındırılan yardım merkezi.
- Ticketing – İlk yanıtta müşteri sorunlarını çözmek için gereken bağlamı sunan ücretsiz, akıllı destek kaydı yazılımı.
- Kişiler (CRM) – Tüm kanallardaki kişileri ve etkinlikleri yönetin, müşteri yolculuğunu baştan sona görün.
- In-Chat Payments (Alpha artık yayında) – Müşterilerinizle doğrudan sohbet widget'ında işlem yapın.
- Messaging (Beta yakında!) – Facebook, Google RCS, Telegram, SMS ve sosyal entegrasyonlarla müşterilerinizin olduğu her yerde olun. Tüm eş zamansız mesajlaşma kanallarını tek panelden yanıtlayın.
- Phone (Beta yakında!) – Doğrudan panelden sesli arama yapın ve SMS gönderin.
- Hire Chat Agents – Birçok işletmenin tüm gün sohbet yanıtlayacak zamanı veya personeli yoktur. Saatte yalnızca $1 karşılığında temsilcileri sizin için eğitir ve işletmeniz adına yanıtlarız.
- Virtual Assistants – Ayrılmış kaynak isteyen müşteriler için saatte $7'dan başlayan özel sanal asistanlar sunuyoruz: tasarım, yönetim, insan kaynakları, muhasebe ve veri girişi. Zaman kazanın, düzenli olun ve iş gününüzü sadeleştirin.
- AI Assist – Web sitenize bir yapay zekâ temsilcisi ekleyin veya e-posta, SMS ve Messaging kanallarınıza bağlayın. Müşteri iletişiminizi oluşturup otomatikleştirin ve yapay zekânın sınırsız gücüne doğrudan tawk.to içinden erişin.
Özetle:
Uzun bir yazıydı ama umarız artık bizi biraz daha iyi tanıyorsunuz.
Canlı sohbet alanında bile olsa kendi şirketinizi kurmayı düşünüyor, piyasadakilerden daha iyi bir iş çıkarabileceğinize inanıyor ve pazar payı kazanmak ya da büyütmek için hizmetinizi nasıl farklılaştıracağınızı biliyorsanız size tavsiyemiz: Harekete geçin!
Olumsuz konuşanları dinlemeyin; sizden fazlasını bilmiyorlar, çoğu zaman daha azını biliyorlar.
Girişim dünyasındaki kahramanlarımızdan birinin bir zamanlar söylediği gibi:
“Medya bir gecede başarı ister; böylece yıkacak birini bulur. Onları önemsemeyin. Hiçbir zaman yeterli özellik bulmayan erken kullanıcı eleştirmenlerini önemsemeyin. Kanıtlanmış yöntem ve öngörülebilir anlık sonuç isteyen yatırımcıları önemsemeyin. Gerçek müşterilerinizi ve vizyonunuzu dinleyip uzun ömürlü bir şey yapın. Çünkü gereken süre budur.”
Hatta nasıl ilerleyeceğiniz konusunda size tavsiye vermeye hazırım; bu pasta herkese yetecek kadar büyük. Benimle bağlantı kurun, sizinle sohbet etmekten memnuniyet duyarım. Pazardaki rakipler sizi korkutmasın. Ben açık bir kitabım; hepimiz fikir paylaşabiliriz ve belki ben de sizden bir şey öğrenirim.
Pek çok girişimci, kalabalık bir pazarda yeni oyunculara yer olmadığından ve ölçeklenemeyen iş modellerinin peşinden gitmeye değmeyeceğinden korkar; ancak tawk.to bunun tersini kanıtladı.
Herkes fikrinizin işe yaramayacağını, ölçeklenemeyeceğini veya modelin yeterince çekici olmadığını söylüyorsa onları görmezden gelin. Dikkatli planlama, sağlam bir büyüme stratejisi ve net bir USP ile pazara ne zaman girerseniz girin herkes kadar iyi rekabet edebilirsiniz.
Nokia, Kodak, Blackberry ve Yahoo'ya bakmanız yeterli: Bir markanın bir zamanlar pazar lideri olması, garajdaki 2 genç kadının ya da erkeğin bir şey inşa edip piyasaya sürerek rekabet edemeyeceği anlamına gelmez.
İnsanlar şunu tercih ediyor: Mesaj
Müşterileriniz açıkça konuştu: tercihleri mesajlaşma ve size en çok ihtiyaç duyduklarında onların bulunduğu yerde olmalısınız.