Perché tawk.to è gratuito?
Probabilmente non è ciò che pensi…
Prima di tutto, grazie per aver dedicato del tempo a conoscerci: per noi è un onore che tu stia prendendo in considerazione tawk.to.
Sono Robert, il fondatore di tawk.to, e vorrei chiarire quanto segue:
- 1.«Come genera ricavi tawk.to?» – con una breve storia introduttiva!
- 2.Come siamo riusciti a rimanere gratuiti e a crescere fino a milioni di utenti che servono miliardi di consumatori finali.
- 3.Chi siamo e quali sono le nostre aspirazioni per il futuro.
- 4.La nostra missione e il nostro scopo, e una spiegazione di quanto sia importante il tuo aiuto per raggiungerli entrambi.
- 5.e fornirò i miei recapiti qualora avessi altre domande.
Perché offrire un prodotto gratuito?
Quando abbiamo lanciato tawk.to nell'ottobre del 2013, saremmo stati certamente considerati arrivati tardi sul mercato.
Le aziende già presenti prima di noi avevano aperto la strada, ma questo non ci spaventava: ciò che offriva il mercato non era adatto al nostro caso d'uso e, soprattutto, non risolveva davvero i problemi che le aziende affrontavano.
Abbiamo iniziato questo percorso da clienti insoddisfatti di software per live chat, abbonati a fornitori che non ascoltavano il nostro feedback.
“Non sottovalutare mai chi entra tardi nel mercato: può iniziare imparando da tutti i tuoi errori.”
All'epoca pensammo che ci fossero altre aziende che la vedevano come noi:
- che i prezzi SaaS applicati dai concorrenti non erano interessanti per molti casi d'uso.
- che l'affidabilità e la responsabilità dei fornitori non erano all'altezza di uno strumento importante come la comunicazione con i clienti.
- che mancavano moltissime funzioni utili, perché le app concorrenti si basavano su modelli di ricavo con «costo per postazione», invece che su un modello centrato sull'agente come tawk.to, che per noi aveva più senso.
- che sul mercato non esistevano applicazioni di chat multi-tenant capaci di gestire più basi clienti separate con un unico accesso.
- che il costo del software non è il principale ostacolo per le aziende che vogliono offrire la Live Chat; è invece proibitivo il costo del personale necessario a rispondere 24×7.
- che, solo perché esistevano centinaia di concorrenti noti, non dovevamo per forza puntare ai loro clienti per guadagnare quota di mercato: potevamo entrare e contribuire ad allargare l'intera torta, non solo la nostra fetta.
- che fosse assurdo trovare i siti di molti concorrenti quasi sempre offline, allora come oggi. Se offri la live chat come prodotto principale ma non la usi tu stesso, c'è chiaramente un problema.
“Non illuderti che i concorrenti ne sappiano più di te: opinioni e idee sono come i gomiti, tutti ne hanno due. Fai le tue ricerche per capire meglio, affidati anche all'istinto e, soprattutto, preparati ad avere pazienza. Molta pazienza. Servono almeno dieci anni per costruire un successo «da un giorno all'altro».”
| Posizione | Tecnologia | Quota di mercato |
|---|---|---|
| 1 | tawk.to | 20.07% |
| 2 | Zendesk | 12.25% |
| 3 | 9.63% | |
| 4 | Live Chat | 6.36% |
| 5 | Tidio | 5.44% |
| 6 | Intercom | 4.34% |
| 7 | Zoho | 3.60% |
| 8 | Pure Chat | 3.49% |
| 9 | Drift | 3.25% |
| 10 | Olark | 3.11% |
Secondo Datanyze e BuiltWith, gli enti indipendenti che monitorano le quote del mercato della Live Chat, oggi esistono 206 concorrenti nel settore.
Come potevamo entrare tardi in un mercato tanto affollato e riuscire comunque a competere?
Soprattutto considerando che:
- Non siamo stati i primi sul mercato.
- Non siamo finanziati da VC.
- Non abbiamo sede nella Silicon Valley.
- Il nostro fondatore non ha frequentato Stanford o Harvard.
- I nostri concorrenti sono società quotate da molti miliardi di dollari.
È molto semplice:
“Se vuoi essere un'eccezione, è meglio che inizi a comportarti come tale”
Come mostra la tabella, oggi tawk.to è l'applicazione di live chat più utilizzata al mondo, al posto #1. Abbiamo conquistato il 20+% del mercato, siamo l'azienda in più rapida crescita nel settore e ogni mese 1.7+ miliardi di persone interagiscono con un widget tawk.to: 1 persona online su 3.
Considerando che non abbiamo mai rilasciato un'intervista alla stampa, pubblicato un comunicato, spendiamo quasi nulla in pubblicità e non interveniamo mai a eventi pubblici o conferenze... non è male, vero?
Come ci siamo riusciti, ti chiederai?
“Se ti concentri sui concorrenti, non ti concentri sui clienti. Impegnati ad avvicinarti il più possibile al cliente, innamorati davvero del problema che risolvi per lui e non potrai perdere.”
Molto semplice:
Abbiamo reso te, il nostro cliente, il nostro partner, e abbiamo fatto della nostra missione e del nostro scopo l'avvicinarti ai tuoi clienti, aiutarti a far crescere l'attività ed evolvere insieme a te nel tuo percorso imprenditoriale.
Il punto è che sei tu ad averci resi ciò che siamo.
Il tuo feedback, le tue idee, il tuo contributo, la tua pazienza e la tua fedeltà hanno plasmato tawk.to secondo ciò che desideravi. Sei tu il nostro creatore.
Quando i tuoi clienti ti scrivono, tu sei tawk.to.
E per tawk.to, tu sei tutto.
Di conseguenza, milioni di utenti aziendali lungimiranti oggi usano tawk.to per avvicinarsi ai propri clienti.
Non potevamo entrare in uno spazio incredibilmente competitivo e affollato limitandoci a costruire una trappola per topi migliore. Sarebbe stato un suicidio imprenditoriale.
Così abbiamo ignorato i concorrenti e ci siamo concentrati sui clienti: una strategia che molti definirebbero «procedere con i paraocchi» e che noi chiamiamo il segreto del nostro successo.
E credimi, so che può sembrare un'iperbole, ma quando cose semplici come essere disponibili ad aiutare i clienti a installare il widget sono diventate un enorme elemento distintivo, abbiamo capito di essere sulla strada giusta.
Per questo tawk.to offre assistenza live 24×7–365. Non chiudiamo mai: puoi sempre contattarci.
Ricavi grazie alla vicinanza ai clienti: come funziona esattamente?
Lascia che ti spieghi:
Essere gratuito non sarebbe mai bastato: tawk.to doveva essere il migliore.
Quando abbiamo iniziato a progettare il nostro modello, abbiamo stabilito che:
- volevamo costruire un modello incentrato sull'agente, così che potesse condividere proprietà con colleghi diversi senza dover avere due account completamente separati. Una cosa che nessun altro fa.
- volevamo riunire la collaborazione di team, pensa a Slack + Zendesk, in un'unica dashboard, offrendo Direct Messaging, gruppi/canali e chat nello stesso posto.
- volevamo che tutti potessero usare il nostro software senza pagare cifre assurde, cioè in modo davvero gratuito.
- la nostra assistenza doveva essere disponibile 24×7–365, con l'impegno di sorprendere positivamente gli utenti. Leggi le storie dei nostri clienti.
- volevamo monetizzare esclusivamente nel punto in cui i clienti ricavano valore e vantaggi, non semplicemente limitando funzioni o imponendo scadenze ai prodotti.
“Un cliente pagherà una funzione per un mese, ma pagherà i vantaggi per tutta la vita.”
Allora, come genera davvero ricavi tawk.to?
Ora ti starai chiedendo: come riusciamo a offrire un prodotto ricco di funzioni in 27 lingue diverse a miliardi di consumatori, fornendo assistenza live 24×7–365 a milioni di utenti aziendali, tutto gratuitamente, e continuare comunque a pagare le bollette?
- 1.Se desideri rimuovere il piccolo marchio «Powered by tawk.to» dai nostri prodotti, il costo è di $29 al mese. Se lo lasci, il servizio resta gratuito per sempre.
- 2.Se vuoi automatizzare la Live Chat, offriamo AI Assist, un chatbot basato sull'IA per il tuo sito web. Usando i dati della Knowledge Base e una serie di FAQ rapide, il bot risponderà alle chat per tuo conto 24x7x365 a partire da $29 al mese. Offriamo anche un piano gratuito per sempre ai siti con un volume di chat limitato.
- 3.Per chi ha un caso d'uso più complesso, non vuole un bot basato sull'IA o non può restare tutto il giorno a rispondere alle chat, lo faremo noi per $1 all'ora. Sì, hai letto bene: $1/ora per operatori umani madrelingua, preparati professionalmente e di grande talento, formati a fondo per rispondere alle chat per conto della tua azienda 24×7–365.
A questo punto probabilmente stai pensando a tre cose:
In che modo un agente di terze parti può rispondere per conto della mia azienda?
Non conoscono la mia attività. Impiegherebbero un'eternità a imparare tutto.
È un equivoco molto comune. Facciamo un rapido esercizio per chiarirlo:
Se ti chiedessi:
Quanto è alto l'Empire State Building di New York?
Molto probabilmente non sapresti rispondere a memoria. Eppure, in circa 5 secondi, potresti darmi una risposta molto precisa grazie a Google.
Hai visto cosa hai fatto?
“Un agente non deve ricordare ogni possibile risposta: deve solo sapere dove trovarla.”
Per la natura stessa della nostra attività, abbiamo dovuto investire molto nella creazione di un sistema di chat incentrato sull'esperienza dell'agente: tutta la nostra azienda dipende da agenti che rispondono 24×7–365 per conto di centinaia di clienti e casi d'uso diversi in tutto il mondo.
Per questo crediamo davvero di avere una delle migliori applicazioni di messaggistica aziendale in assoluto. Nel gergo dello sviluppo software, significa «usare il proprio prodotto».
Rispondendo per conto di clienti di ogni tipo e dimensione, possiamo conoscere e approfondire molti casi d'uso ai quali altrimenti non saremmo esposti. Questo ci ha permesso di migliorare continuamente il software a vantaggio anche di tutti gli utenti gratuiti, che, vale la pena ricordarlo, sono il 99% del totale.
Non vendiamo software per chat: offriamo gratuitamente il software migliore e più collaudato, testato nel mondo reale in un ambiente su vasta scala.
Vincono tutti.
La prossima domanda, osservazione o obiezione potrebbe essere:
Come si può rendere scalabile un servizio Hired-Agent a $1/ora? Non è un modello scalabile.
In realtà lo è. Semplicemente non riesci ancora a vederlo, ed è questa la magia.
“Le aziende più interessanti al mondo sono quelle che nessun altro considera interessanti. È questo che ci entusiasma.”
Molti fornitori SaaS cercano di creare software scalabile e senza intervento, per poi concentrarsi inevitabilmente sul «Churn» (il termine usato nel mondo SaaS per descrivere la differenza tra la % di utenti che si iscrive al servizio e quella che lo abbandona).
Finiscono quindi per competere sulle funzioni e sul prezzo, in una corsa al ribasso.
Noi competiamo sul valore. E soltanto sul valore.
Crediamo inoltre che molti imprenditori non vogliano davvero un software per live chat. Vogliono più lead, più vendite e la certezza che i clienti vivano un'ottima CX. Sappiamo quanto possa sembrare bizzarro detto da chi produce l'applicazione di chat più usata al mondo.
Eppure è la verità.
Il mondo è cambiato e con esso le aspettative dei consumatori. Tutti ci aspettiamo che le aziende ci rispondano rapidamente quanto amici e familiari e che siano dove siamo noi: nella messaggistica.
La maggior parte degli imprenditori semplicemente non ha il tempo di rispondere alle chat tutto il giorno. A chi ce l'ha offriamo un software di chat completamente gratuito; per chi non ce l'ha, risolviamo il problema a $1/hr.
Confronta i due modelli:
Modello 1 - Il modello SaaS tradizionale
Una tradizionale azienda SaaS di Live Chat basata sugli abbonamenti vende software a $40/seat/month. Ti vende l'abbonamento e compete con altre aziende SaaS sulle funzioni. Più spesso comunica con te e ti assiste, più si riducono i suoi margini.
Se riesce a venderti 1 postazione e a mantenere il tuo abbonamento per 12 mesi, il LVC (valore del cliente nel tempo) è di $480. Non può quindi permettersi di dedicarti troppo tempo in quei 12 mesi, altrimenti il modello non è redditizio.
Devi poi assegnare personale alla chat: se intendi operare 24×7 e paghi, ad esempio, $15/hr per un buon agente, avere 1 agente sempre disponibile ti costerà $131,400/year.
Modello 2 - Il modello tawk.to
Un modello basato sul valore come quello di tawk.to offre gratuitamente il software e, proprio per questo, ha ottenuto un'adozione di massa. Se decidi di abbonarti al servizio di agenti chat a noleggio, senza alcuna pressione, formeremo un agente sulla tua attività al costo di $1/hr.
Allora, preferisci spendere $131,400/year o $8736/year?
E preferisci affidarti a un fornitore di software che perde denaro se parla troppo spesso con te, oppure a tawk.to, dove offrire un'assistenza clienti di livello mondiale è il cuore dell'attività?
Ora sei #1: cosa viene dopo? Qual è la missione?
Ogni organismo vivente su questo pianeta esiste per essere al servizio di qualcos'altro.
Il sole dona luce e calore. Le api impollinano i fiori e ci danno il miele. Alcuni animali danno la vita perché altri possano prosperare. Il nostro scopo, come quello di ogni altro essere vivente in questo folle mondo che condividiamo, è semplicemente dare quanto più possibile: strumenti, lavoro, tempo, denaro, cura, opportunità, empatia, compassione, consigli o perdono.
La missione di tawk.to è semplicemente dare:
“Pari accesso alle opportunità. Tutte le aziende, indipendentemente dalle dimensioni o dalla sede, dovrebbero avere accesso ai migliori strumenti per comunicare e concludere transazioni con i clienti. Monetizziamo esclusivamente nel punto in cui i clienti ricavano valore e vantaggi, non semplicemente concedendo o limitando l'accesso a determinate funzioni.”
In definitiva, crediamo che non dovresti mai pagare per comunicare con i tuoi clienti: sono i tuoi clienti. E se usi tawk.to, non dovrai mai farlo.
Per questo abbiamo già lanciato e stiamo sviluppando i seguenti prodotti e servizi:
- Live Chat (ciò che ci ha resi famosi)
- Pagine Chat – Trasforma i link in conversazioni, la soluzione ideale per le aziende che non hanno un sito web.
- Knowledge Base – Un centro assistenza ospitato completamente gratuito, dove i clienti possono trovare le risposte in autonomia.
- Ticketing – Software gratuito e intelligente per i ticket che fornisce il contesto necessario a risolvere i problemi dei clienti già alla prima risposta.
- Contatti (CRM) – Gestisci tutti i contatti e gli eventi su ogni canale e ottieni una panoramica completa del percorso del cliente.
- In-Chat Payments (versione Alpha già disponibile) – Effettua transazioni con i clienti direttamente nel widget di chat.
- Messaging (versione Beta in arrivo) – Sii davvero dove sono i tuoi clienti grazie alle integrazioni con Facebook, Google RCS, Telegram, SMS e social. Rispondi da un'unica dashboard su tutti i canali di messaggistica asincroni.
- Phone (versione Beta in arrivo) – Effettua chiamate vocali e invia SMS direttamente dalla dashboard.
- Hire Chat Agents – Molte aziende semplicemente non hanno il tempo o il personale per rispondere alle chat tutto il giorno. Per appena $1 all'ora formiamo gli operatori per te e rispondiamo per conto della tua azienda.
- Virtual Assistants – Per i clienti che richiedono risorse dedicate, offriamo assistenti virtuali dedicati a partire da $7/ora: designer, amministratori, addetti alle risorse umane, contabili e operatori di inserimento dati. Libera il tuo tempo, organizzati e semplifica la giornata lavorativa.
- AI Assist – Aggiungi un agente IA al tuo sito web o collegalo a email, SMS e Messaging. Crea e automatizza le comunicazioni con i clienti e accedi alla potenza illimitata dell'IA direttamente in tawk.to.
In sintesi:
È stata una lunga lettura, ma speriamo che ora tu ci conosca un po' meglio.
Se stai pensando di creare la tua azienda, anche nel settore delle live chat, credi di poter fare meglio di ciò che offre il mercato e sai come differenziare il servizio per conquistare o ampliare la tua quota di mercato, noi ti diciamo: fallo!
Non ascoltare chi cerca di scoraggiarti: non ne sa più di te, e spesso ne sa meno.
Come disse una volta uno dei nostri eroi del mondo delle startup:
“I media vogliono successi immediati, così hanno qualcuno da abbattere. Ignorali. Ignora i critici tra i primi utilizzatori, che non hanno mai abbastanza con cui giocare. Ignora gli investitori che vogliono tattiche collaudate e risultati immediati prevedibili. Ascolta invece i clienti reali e la tua visione, e costruisci qualcosa che duri. Perché sarà proprio questo il tempo necessario.”
Arrivo a dirti che sono disponibile a consigliarti su come procedere: questa torta è abbastanza grande per tutti. Mettiti in contatto con me, sarò felice di fare due chiacchiere. Non lasciare che i concorrenti ti spaventino. Sono un libro aperto: possiamo condividere idee e potrei imparare qualcosa da te.
Molti imprenditori temono che un mercato affollato non lasci spazio a nuovi operatori e che non valga la pena perseguire modelli di business non scalabili; tawk.to ha dimostrato il contrario.
Se tutti ti dicono che la tua idea non funzionerà, non è scalabile o il modello non è abbastanza attraente, ignorali. Con una pianificazione attenta, una solida strategia di crescita e una USP chiara puoi competere con chiunque, indipendentemente da quando decidi di entrare sul mercato.
Basta pensare a Nokia, Kodak, Blackberry e Yahoo per capire che essere stati leader di mercato non significa che 2 ragazze o ragazzi in un garage non possano creare, lanciare e competere.
Le persone preferiscono Messaggio
I tuoi clienti si sono espressi forte e chiaro: preferiscono la messaggistica, e tu devi essere dove sono loro, quando hanno più bisogno di te.