Pyle USA
A 60-year-old audio manufacturer swapped chatbots for real human agents and stopped frustrating its online buyers.
Quem eles são
A Pyle USA fabrica equipamentos de áudio desde a década de 1960, quando produzia woofers para som automotivo. Hoje, o catálogo vai de equipamentos de áudio doméstico e profissional a sistemas marítimos e adegas elétricas. Nas últimas duas décadas, a empresa migrou fortemente para vendas diretas online, com o diretor executivo Abe Brach supervisionando a transição.
O que eles estavam enfrentando
A Pyle havia testado serviços de chat automatizados, mas os clientes continuavam encontrando bots quando queriam falar com uma pessoa. Os visitantes não sabiam se havia alguém do outro lado, e o resultado era um fluxo constante de mensagens como “você está aí? você está aí?” e conversas abandonadas.
Fico impressionado com o funcionamento da tecnologia e com a forma como eles unem as necessidades dos clientes às dos fornecedores.
Como a tawk.to ajudou
A Pyle migrou para a tawk.to e contratou Hired Agents por $1/hr para que o widget de chat sempre conectasse o visitante a uma pessoa de verdade. Os agentes atendem duas conversas ao mesmo tempo, e o painel do usuário mostra à equipe por onde cada cliente passou e em que ponto ficou travado.
O que mudou
Agora, os clientes chegam a uma pessoa quando enviam uma mensagem pelo site. A equipe consegue ver a jornada de cada cliente em vez de tentar adivinhá-la, e o custo da cobertura humana por $1/hr tornou o modelo viável para um catálogo tão amplo.
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