Ski.com
Una empresa con 50 años de experiencia en vacaciones de esquí sustituyó un software de chat poco fiable y convirtió el chat en vivo en un canal de ventas.
Quiénes son
Ski.com nació como Aspen Ski Tours y lleva cinco décadas organizando vacaciones de esquí en complejos de todo el mundo. El equipo reserva vuelos, alojamiento, forfaits, equipo, transporte terrestre y servicio de conserjería en 120 complejos, encargándose de la planificación para que los clientes solo tengan que pensar en las pistas que quieren recorrer.
A qué se enfrentaban
Su plataforma de chat anterior fallaba de formas imposibles de ignorar. Los mensajes no llegaban a los agentes y el equipo perdía ventas. El sistema también se caía a mitad de temporada, el peor momento para un negocio que vive o muere por unos pocos meses de reservas cada año.
Cuantos más chats atendemos y más conversiones logramos, más dinero ganamos. tawk.to puede gestionar un centro de servicio, pero también un centro de ventas.
Cómo ayudó tawk.to
El equipo cambió a tawk.to y reorganizó toda su cobertura de chat. Los agentes atienden entre cuatro y cinco conversaciones a la vez, ven los mensajes mientras se escriben y controlan qué páginas visita cada persona. La mensajería directa interna permite sumar especialistas a una conversación, los webhooks envían datos al resto de la infraestructura y Hired Agents cubre el sitio por la noche y los fines de semana.
Qué cambió
Las ventas aumentaron tras el cambio. Las tasas de conversión superaron al sistema anterior, se pierden menos chats fuera de horario y el chat en vivo ha empezado a generar más volumen que la línea telefónica. Igual de importante es que el equipo confía en que los mensajes llegan a un agente, justo lo que faltaba antes.
Otros equipos que crecen con el chat
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