Pyle USA
A 60-year-old audio manufacturer swapped chatbots for real human agents and stopped frustrating its online buyers.
Chi sono
Pyle USA produce apparecchiature audio dagli anni 1960, quando l'azienda realizzava woofer per impianti audio automobilistici. Oggi il catalogo spazia dalle apparecchiature audio domestiche e professionali ai sistemi nautici e alle cantine elettriche per vino. Negli ultimi due decenni l'attività si è orientata fortemente verso le vendite dirette online, con l'Executive Director Abe Brach a guidare la transizione.
Cosa stavano affrontando
Pyle aveva provato servizi di chat automatizzati sul sito, ma i clienti continuavano a trovare bot quando volevano parlare con una persona. I visitatori non riuscivano a capire se ci fosse davvero qualcuno dall'altra parte e il risultato era un flusso continuo di messaggi «ci sei? ci sei?» e conversazioni interrotte.
Mi sorprende il modo in cui funziona la tecnologia e come riescano a conciliare le esigenze dei clienti con quelle dei fornitori.
Come ha aiutato tawk.to
Pyle è passata a tawk.to e ha attivato Hired Agents a $1/hr affinché il widget di chat collegasse sempre il visitatore a una persona reale. Gli agenti gestiscono due conversazioni alla volta e la dashboard utente mostra al team le pagine visitate da ogni cliente e il punto in cui si è bloccato.
Cosa è cambiato
Ora i clienti raggiungono una persona quando scrivono sul sito. Il team può vedere il percorso del cliente invece di doverlo immaginare e il costo della copertura umana a $1/hr ha reso sostenibile il modello per un catalogo così ampio.
Altri team che usano la chat per crescere
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